Comment gérer des relations de crise avec ses clients ?

Ne pas paniquer, ne pas céder à ses émotions

Certes une relation de crise est un moment difficile et délicat. Mais ce peut aussi être un levier pour améliorer son image et prouver son professionnalisme, son engagement dans le service client et un moyen de faire des ventes additionnelles.

Par ailleurs, la grande difficulté lors d’une relation de crise, c’est de ne pas succomber à ses émotions. Bien souvent, les clients, eux, sont sous le coup de la colère, la déception ou de l’angoisse (un travail non livré dans les temps, un chantier pas terminé à temps, un retour produit qui retarde une échéance, etc.). Bref, bien souvent, lors d’une relation de crise, le client est au mieux tendu, au pire agressif, voire insultant. La pire des choses serait de faire de même.

L’idée : écouter, rassurer, analyser, proposer.

Connaître l’origine de la crise

C’est évidemment en écoutant le client de manière active et attentive que vous pourrez déceler l’origine de la crise. Les traces de ce qui a causé la crise sont cachées dans son discours ; à vous de les retrouver pour les analyser.

Est-ce de votre faute (ou de celle de votre entreprise), de la faute du client ou « de la faute à pas de chance » (cause extérieure) ? Il est primordial en premier lieu de connaître l’origine de la crise : c’est elle qui guidera pour beaucoup le reste de la marche à suivre.

Quoi qu’il en soit, vous ne devrez pas vous contenter d’écouter : vous devrez montrer que vous écoutez, que vous avez entendu les plaintes et que vous les prenez en considération. Pour cela, il vous faut :

Communiquer

Avec les clients en cause évidemment : expliquez que vous avez pris en compte la plainte et que vous allez tout mettre en œuvre pour apporter satisfaction au client… et faites-le ! La pire des choses à faire quand vous êtes en train de gérer une crise avec un client est de faire des promesses que vous ne pourrez tenir !

Dans certains cas, quand le problème à l’origine de la relation de crise avec le client est généralisée, vous devez aussi, dans un deuxième temps, communiquer auprès des autres clients. Sur les réseaux sociaux, par mail, SMS : faites un communiqué pour rassurer et donner la mesure de la crise. Pourquoi ? Parce que les informations vont vite, surtout aujourd’hui, et que la réputation peut vite être détériorée.

Par exemple, c’est entre autre ce que fit Air France lorsque, en 2012, des dizaines d’avions et des milliers de passagers furent obligés de passer noël dans des aéroports parisiens à cause de la neige. La compagnie n’y est pour rien… mais les clients non plus ! La compagnie a donc communiqué de manière extrêmement efficace et mis en place un accompagnement massif avec des centaines de personnes pour s’occuper des vacanciers malchanceux. La crise était globale et les causes extérieures : la compagnie a exploité ce levier pour en faire un grand moment d’entreprise. La marque en est ressortie grandie.

C’est un exemple que vous devez garder en tête à chaque fois que vous avez une relation de crise à gérer.

Penser au dédommagement

Si la crise est du fait du client, bien sûr, vous n’avez rien d’autre à faire (façon de parler) que d’essayer de démêler le problème pour apporter une solution à votre client. Mais si la cause est extérieure ou vient de vous, alors vous devez penser au dédommagement. C’est le fameux « geste commercial » qui coule de source quand on a commis une erreur.