Elaborer une stratégie marketing de fidélisation

La démarche marketing du processus de fidélisation

D’un point de vue pratique, le processus de fidélisation est beaucoup plus complexe qu’il n’y paraît. Plusieurs facteurs peuvent intervenir pour influencer les clients satisfaits et les faire se tourner vers la concurrence :

• L’évolution des besoins ou des attentes du client
• Sa propension au changement
• L’attrait d’une offre concurrente…

D’autres facteurs expliquent l’insatisfaction de certains clients prospectés, qui doivent aussi être pris en considération.

De ce fait, la démarche marketing de fidélisation doit se baser sur l’étude approfondie de trois éléments déterminants, à savoir :

• Le client : analyser ses besoins, ses attentes, ses motivations en matière de prise de décision, sa perception des offres. Tout cela dans le but de définir ses critères de satisfaction.
• Le réseau de vente, externe et interne : réviser les pratiques de vente et les démarches commerciales de l’entreprise et notamment, les interfaces de négociation avec les clients.
• La concurrence : étudier son processus de vente, ses caractéristiques d’offres, son positionnement sur le marché et son image publique, afin d’en tirer des enseignements utiles.

En tenant compte de tous ces éléments, l’entreprise peut élaborer une stratégie de fidélisation des clients et récupérer nombre des clients insatisfaits ou « infidèles » en tirant parti des méthodes utilisées par la concurrence.

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