La gestion de la relation client comme processus relationnel

La gestion de la relation client est considérée comme « un processus permettant de traiter tout ce qui concerne l’identification des clients, la constitution d’une base de connaissance sur la clientèle, l’élaboration d’une relation client et l’amélioration de l’image de l’entreprise et de ses produits auprès du client ».

Elle apparaît aussi comme un processus, ou une série d’activités, dont la réalisation n’implique pas forcément le recours aux nouvelles technologies de l’information et de la communication. il est important pour toute entreprise d’accorder une attention accrue au client. L’entreprise souhaite dès lors mieux connaître ses clients et approfondir sa relation avec eux, dépassant ainsi l’objectif de simplement concrétiser une vente.

Dans cette optique, l’intérêt du client et de l’entreprise, l’un envers l’autre, doit se prolonger dans le temps et dépasser le moment de l’achat et de la vente.

  • D’un côté, l’entreprise veut être perçue comme une entité cohérente au-delà des produits et services qu’elle propose.
  • À l’inverse, l’entreprise veut voir en son client une personne clairement identifiée plutôt qu’anonyme.

Dans ce cadre, l’entreprise devra avoir ses canaux de communication interconnectés. La communication devra en effet circuler parfaitement et les informations seront intégrées dans des bases de données, ce qui permettra à l’entreprise d’identifier ses clients et de mieux les connaître.

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