Restaurant : comment remotiver ses équipes ?

Cas pratiqueHôtellerie, restauration • 44 Loire-Atlantique
Publié le mardi 23 juin 2020 par Philippe ROSSI
Philippe ROSSI
Par Philippe ROSSI
Conseiller(e) Local(e) Rivalis dans le 44 Loire-Atlantique

Je suis Conseiller Rivalis et j'accompagne les dirigeants de TPE (artisans, commerçants, indépendants) dans leur recherche de visibilité, rentabilité et sérénité.

Je réponds aux questions suivantes :

  • Puis-je investir, embaucher, augmenter mon salaire ?
  • Quel sera mon résultat à la fin d'année ?
  • Comment faire pour prendre les bonnes décisions au bon moment ?

Pour finir de me présenter, je dirais que c'est mon métier de suivre les chefs d'entreprise au quotidien et de répondre de façon claire à leurs interrogations, sur la base de l'expérience et des bonnes informations tirées de leur propre entreprise.

Le constat

Une dirigeante en perte de moral

Ma cliente dirigeait son restaurant depuis déjà 6 ans et exploitait un bel outil de travail (6 collaborateurs). 

Elle n'avait pas spécialement de difficulté insurmontable mais elle sentait bien qu'elle était de moins en moins motivée, que tout devenait plus pénible, que les clients devenaient moins agréables et plus exigeants.

Rapidement, elle m'a parlé de son équipe qu'elle n'arrivait plus à motiver... et de son sommeil de plus en plus léger. Sa trésorerie avait toujours fait le "yoyo" mais depuis quelques temps elle lui semblait diminuer de mois en mois, au point qu'il lui était arrivé de différer ses propres rémunérations.

En un mot, ma cliente ne "vivait" plus son entreprise, elle la subissait !

Côté équipe, lors du service on sentait bien que le management était de plus en plus distant et que la satisfaction client n'était plus dans le hit parade des préoccupations. Quelques mots doux que je n'aurai pas dû entendre, entre la salle et la cuisine, et j'ai forcément eu envie de creuser cet indice qui en disait long sur l'organisation.

Des courbes en perte de vitesse

L'analyse des chiffres et des bilans m'a permis rapidement de constater effectivement que le CA (+ de 450 000 € HT) était en légère régression, que le taux de marge brute avait chuté de façon manifeste ces deux dernières années (72 à 70 %).

Pour ses derniers investissements en matériel, son banquier avait été frileux et ma cliente avait pris à contre cœur la décision de reporter l'achat d'un nouveau lave vaisselle... d'autant plus dommageable que cela lui aurait fait gagner de la qualité client mais aussi environ 20 minutes de travail par jour... et quand on est ouvert presque 300 jours par an, cela compte !

Pour le reste des investissements, elle avait auto financé. Désormais, plus de surprise sur la chute du niveau de trésorerie car, du même temps, la cuisine avait préconisé un nouveau fournisseur disposant d'une gamme plus intéressante... mais avec des conditions de règlement bien moins favorables et des tarifs à la semaine pas toujours disponibles.

La proposition d'accompagnement

L'entreprise de ma cliente était sur une mauvaise pente douce et elle le sentait sans vraiment pouvoir le constater clairement dans ses chiffres mensuels.
Son manque de sommeil, sa perte de motivation, son manque de visibilité, c'est certain tout était lié !

Lors de notre rencontre, nous avons discuté de toutes ces choses mais aussi de son organisation, de ses clients, ses collaborateurs, son marché et ses propositions (cartes, plats, tarifs, etc.)... et de ses rêves !

Je lui ai proposé de poursuivre notre discussion en passant par 3 points incontournables :

  • une analyse de carte
  • une opération "client mystère" lors d'un déjeuner
  • une visite de l'établissement en passant également par les cuisines, l'épicerie sèche et les frigos.

Nous avons rapidement parlé le même langage car, avant d'exercer ce métier de conseiller en pilotage d'entreprise, j'ai moi même été restaurateur pendant 7 ans. 

Les objectifs

Rapidement, nous avons retenu 3 points prioritaires parmi l'ensemble des "leviers" identifiés. L'affaire était encore belle mais elle était réellement en perte de vitesse à tous niveaux : management, organisation, finances et satisfaction clients.

Remotiver les équipes

Première mission : repartir à l'attaque côté équipe service et cuisine, avec la mise en place d'entretiens et de challenges personnels pour chacun des équipiers... sans oublier quelques aspects collectifs cuisine/service :

    • Accueil
    • Service et prise de commande
    • Ventes additionnelles
    • Communication 

Au final, nous avons cherché à retrouver le plaisir de bien faire qui animait l'équipe lors des premières années d'exploitation.

Assurer la rentabilité de la carte

Deuxième mission : la politique commerciale

    • La carte : son attractivité par rapport au concept, son équilibre et sa rentabilité... sans oublier la faisabilité dans des conditions normales côté cuisine.
    • Les achats : quelle qualité de produits et quelle marge à atteindre pour être rentable? Quels fournisseurs en fonction de leur qualité, de leur régularité, leur souplesse logistique mais aussi leurs conditions de règlement.
    • La taille des assiettes : les pertes et destructions...avec la mise en place également de fiches techniques pour chaque plat afin de s'assurer du bon suivi de la carte, des commandes, etc. ...Plus de visibilité en cuisine, c'est aussi plus de sérénité pour le dirigeant !

Piloter l'entreprise

Troisième mission : la gestion administrative de l'établissement nécessitait une remise à niveau que ce soit au niveau de la comptabilité, des prévisions de trésorerie, des plannings du personnel ou même des affichages et contrôles périodiques obligatoires.

De même, ma cliente souhaitait savoir où elle allait, quel résultat elle obtiendrait en fin d'année. Nous avons alors construit un prévisionnel, ensemble, ligne par ligne et nous l'avons suivi chaque mois à l'aide de nos nouveaux tableaux de bord.

Le dérapage était toujours possible sur un mois, mais la correction pouvait enfin venir immédiatement et de façon adaptée. De quoi retrouver rapidement le sourire devant les chiffres !

Mes conseils et le dispositif mis en place

Le suivi de l'activité avec le progiciel Rivalis Restaurant et l'accompagnement mensuel sur le pilotage a permis de suivre de façon concrète et chiffrée l'avancée et l'atteinte de nos nouveaux objectifs.

La mise en place des fiches techniques en cuisine a permis de challenger la marge plat par plat et aussi au niveau de la carte. La marge a spécialement été bien suivie grâce à un suivi régulier des prix d'achat. Nouveau challenge pour le cuisinier qui a particulièrement compris son rôle d'apporteur de solutions pour que son patron puisse prendre de bonnes décisions.

Effet secondaire des fiches techniques mises en place, ma cliente m'a avoué qu'elle angoissait nettement moins le jour où l'un des équipiers cuisine manquait à l'appel du matin.

Les résultats

Les résultats sont les suivants :

  • + 3 % en chiffre d'affaires
  • + 2 points en marge
  • de bons objectifs suivis mensuellement qui nous ont permis d'atteindre le résultat escompté en fin d'année
  • une visibilité retrouvée
  • la sérénité en cours d'acquisition et, surtout, un sommeil plus réparateur
  • une trésorerie et un résultat qui remontent à un bon niveau... Pari tenu !


J'ai eu beaucoup de plaisir à travailler en équipe sur un challenge d'entreprise de ce type qui est aussi, et avant tout, une aventure humaine.

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Prosperine

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