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Bien gérer la prise de rendez-vous

Publié le 7 avril 2015
La gestion des rendez-vous est une tâche chronophage mais indispensable. Il est important de répondre le plus vite possible aux demandes au risque de perdre des clients potentiels et de l’argent. Même en s’organisant très bien, il arrive un moment où le flux d’appel est trop élevé pour le gérer tout seul. Il est alors nécessaire d’externaliser le processus ou de l’automatiser. Les rendez-vous manqués (en cas d’oubli du client ou de surcharge de votre ligne téléphonique) représentent une perte non négligeable des entreprises de service. Voici quatre pistes pour gérer ses rendez-vous plus efficacement.
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Embaucher une secrétaire

Une secrétaire peut gérer à votre place les appels entrants et l’agenda de votre entreprise. C’est une solution pratique mais couteuse et  peu flexible. Embaucher une personne est un engagement et demande un minimum de temps à accorder pour sa formation. Il faut penser aussi qu’en cas de période creuse, vous n’avez pas forcément besoin de quelqu’un à plein temps. Cela ne résout pas non plus à 100% le problème des rendez-vous manqués. Une secrétaire a des horaires bien définis et une seule ligne téléphonique. Il faut noter que de nombreux clients préfèrent  prendre des rendez-vous en dehors des heures de travail (après 19H00 ou le week-end).

Externaliser la gestion des rendez-vous

De nombreuses sociétés offrent des services d’externalisation de la relation client dont la prise de rendez-vous. En voici un exemple : www.plusagenda.com/site/index.php. Le principal avantage de cette formule est une plus grande flexibilité. Vos coûts liés à la gestion des prises de rendez-vous restent proportionnels au volume d’appel entrant.  Ce genre de service est de plus en plus populaire. Il n’est toutefois pas certain que vos clients reçoivent la même qualité de traitement qu’avec une secrétaire. Parfois, ces sociétés sont joignables uniquement via des numéros surtaxés. Cela est un peu embêtant si votre client veut vous rappeler pour modifier ou annuler son rendez-vous.

Choisir un assistant virtuel

La plupart des rendez-vous sont pris via email ou téléphone. Il n’est donc pas nécessaire d’avoir quelqu’un sur place. Un assistant virtuel embauché en freelance peut faire l’affaire. En liant un partenariat sur le long terme, il pourra être aussi efficace qu’un employé. D’un autre côté, vous pouvez convenir d’une rémunération basée sur la demande (nombre de rendez-vous gérés). Cela semble être un bon compromis. Sachant que vous pouvez aussi faire appel à des organismes étrangers pour gérer les rendez-vous pris après 19H en profitant du décalage horaire.

La solution 3.0 : l’automatisation complète

Il existe des logiciels capables à la fois d’automatiser et externaliser la gestion des rendez-vous. Cela passe par le site internet de votre entreprise. Le logiciel affiche votre emploi du temps en temps réel afin que le client puisse réserver directement un rendez-vous. Et cela, 24H/24. Cela réduit l’occupation de votre standard téléphonique et offre à vos clients la possibilité de réserver à n’importe quelle heure de la journée. En général, ce genre de société offre un service d’hotline pour gérer les clients retissant à passer par votre site internet. Les logiciels les plus avancés en la matière comme clicRDV  offrent même la possibilité de prendre rendez-vous directement sur le site des pages jaunes ou sur votre page Facebook.

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