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Elaborer une stratégie marketing de fidélisation

Publié le 7 avril 2015

Avant d’entrer dans le vif du sujet, voici quelques chiffres :

  • Capter un nouveau client coûte 10 fois plus cher que d’en fidéliser un 
  • Un client satisfait parle de votre entreprise à 3 personnes, alors qu’un client insatisfait parle à 7 ou 8 personnes, voire davantage

On le voit rapidement avec ces données, la fidélisation est capitale pour n’importe quelle entreprise. Nos 3 conseils pour élaborer une stratégie de marketing de fidélisation.

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La première étape : soignez votre relation client

Avant de mettre en place une quelconque stratégie de fidélisation, la priorité est de soigner sa relation client. Un client qui a l’impression qu’on ne le prend pas en compte ne suivra pas vos propositions de fidélisation. 

Et c’est de plus en plus vrai. Pendant longtemps on a enseigné aux commerciaux des techniques de ventes dont les clients ne veulent plus. Accompagnement, disponibilité, conseil sont aujourd’hui les maîtres-mots d’une relation commerciale réussie.

La première chose pour bien vendre et garantir de bonnes relations avec ses clients désormais est donc de ne pas chercher à vendre à tout prix.

Par ailleurs, si par exemple vous êtes commerçant, cette démarche peut s’appliquer à tout le processus d’achat : avoir une gestion de stock irréprochable, offrir différents modes de livraison ou de retrait au client, s’assurer de la performance de votre système de livraison (qualité des colis, ponctualité, etc.), diversité des modes de paiement, etc.

En bref : mettez en place tout ce qui peut faciliter la vie du client dans son processus d’achat.

Deuxième étape : adaptez votre stratégie

Il est ensuite important d’adapter sa stratégie de fidélisation à la fois à votre/vos cible(s) mais aussi à vos offres et à la concurrence. Le marketing de fidélisation c’est aussi une stratégie de différenciation !

Ne cherchez donc pas à appliquer aveuglément des méthodes que d’autres ont appliquées : il se peut qu’elles ne soient pas en accord avec votre entreprise.

On distingue classiquement différentes méthodes qui s’adressent à différentes cibles, il vous conviendra de sélectionner celle qui s’adapte le mieux à vos objectifs :

  • La consolidation : cette méthode concerne les nouveaux clients qui testent votre service ou votre produit. L’idée est donc de convaincre ces nouveaux clients de la performance et de la qualité de votre offre par rapport à la concurrence (ici la relation client sera primordiale).
  • Les programmes de fidélité : cette méthode s’adresse aux clients récurrents. L’idée : récompenser la fidélité par des offres spécifiques.
  • La personnalisation : cette méthode a un coût élevé car elle demande un travail de recueil de données et d’analyse mais elle peut s’avérer particulièrement performante. Le principe est d’analyser les comportements d’achats et les profils de vos clients pour leur faire des offres personnalisées.
  • La « communautarisation » : cette méthode consiste à créer un sentiment d’appartenance à une communauté en mettant en place notamment les outils nécessaires à ce sentiment (réseaux sociaux, blogs participatifs, événements, tests produits, etc.)

Troisième étape : vérifiez l’efficacité de votre stratégie

C’est sans doute cette dernière étape qui garantira la performance de votre stratégie de marketing de fidélisation. Car malgré tout le temps que vous aurez pu mettre à la planifier et la concevoir, votre stratégie de marketing de fidélisation sera mise à l’épreuve par vos clients. Ce sont eux qui, en définitive, valideront ou non sa pertinence.

Vous devez donc suivre grâce à des tableaux de bord la performance de votre stratégie. Vous pouvez également mettre en place des sondages, enquêtes de satisfaction ou autres, auprès de vos clients. Cela peut être non seulement très riche en informations mais aussi soigner votre image…

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