Les limites de la gestion de la relation client

Le concept de gestion de la relation client a rencontré un évident renouveau depuis la fin du XXème siècle et plus singulièrement depuis le début des années 2000.

Construire, gérer et développer des relations avec ses clients n'est pas évident, et ce particulièrement dans les cas suivants :

  • Des activités dites de masse, lorsque l’entreprise possède des milliers (voire des millions) de clients qui communiquent avec celle-ci de multiples manières.
     
  • Des activités dites de personnalisation, où les systèmes de gestion doivent permettre de mieux écouter et gérer l'interactivité, pour adapter et personnaliser les produits ou services.
     
  • Des activités où la notion de temps réel ou de réactivité s'impose aux fournisseurs.
     
  • Des activités où la situation concurrentielle peut faire que la fidélisation se révèle davantage payante que la prospection. Delà, une concurrence oligopolistique se révèle la plus pertinente aux consommateurs à la recherche d’une panoplie de produits et de services offerts.
     
  • Des activités où structure et processus complexes rendent malaisée la collaboration entre différents départements. Alors que ceux-ci doivent collaborer et partager l'information concernant toute interaction avec le client. En effet, tous les départements devront se mobiliser pour un seul objectif celui de répondre aux besoins des clients.

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