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Les limites de la gestion de la relation client

Publié le 7 avril 2015

Le concept de gestion de la relation client a rencontré un évident renouveau depuis la fin du XXème siècle et plus singulièrement depuis le début des années 2000.

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Construire, gérer et développer des relations avec ses clients n’est pas évident, et ce particulièrement dans les cas suivants :

  • Des activités dites de masse, lorsque l’entreprise possède des milliers (voire des millions) de clients qui communiquent avec celle-ci de multiples manières.
     
  • Des activités dites de personnalisation, où les systèmes de gestion doivent permettre de mieux écouter et gérer l’interactivité, pour adapter et personnaliser les produits ou services.
     
  • Des activités où la notion de temps réel ou de réactivité s’impose aux fournisseurs.
     
  • Des activités où la situation concurrentielle peut faire que la fidélisation se révèle davantage payante que la prospection. Delà, une concurrence oligopolistique se révèle la plus pertinente aux consommateurs à la recherche d’une panoplie de produits et de services offerts.
     
  • Des activités où structure et processus complexes rendent malaisée la collaboration entre différents départements. Alors que ceux-ci doivent collaborer et partager l’information concernant toute interaction avec le client. En effet, tous les départements devront se mobiliser pour un seul objectif celui de répondre aux besoins des clients.
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