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15433 --- Qu’est-ce que l’e-réputation ? Comment la gérer ? Comment réagir en cas de bad buzz ? Nous avons fait le point sur la question.
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L’E-réputation, votre image sur le Web

Publié le 7 avril 2015

L’e-réputation est devenue, depuis quelques années, un enjeu capital pour l’entreprise. A l’heure du web et de l’entreprise 2.0, gérer sa réputation passe en premier lieu par Internet.

On ne peut faire abstraction de ce nouveau canal de communication où un bad buzz a vite fait d’impacter l’image de votre entreprise.

Alors qu’est que l’e-réputation ? Comment la gérer ? Comment réagir en cas de bad buzz ? Nous avons fait le point sur la question.

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L’e-réputation : qu’est-ce que c’est ?

Nous connaissons tous le terme « réputation » et son importance dans la gestion d’une image de marque. Aujourd’hui, avec l’évolution d’Internet dans nos vies, la donne a changé . Nous parlons désormais d’e-réputation. Tout comme la réputation, l’e-réputation c’est l’image que se font les internautes de votre entreprise ou de votre marque.

C’est ainsi que vous pourrez vous différencier de vos concurrents en travaillant votre positionnement et votre notoriété autour d’une image de marque positive.

Il est important pour l’entreprise de « contrôler » et de gérer son e-réputation afin d’éviter de se retrouver avec une mauvaise réputation qui pourrait lui jouer de mauvais tours.

Comment surveiller son e-réputation ?

Il est possible de mesurer son e-réputation en mettant en place les outils nécessaires pour assurer une veille sur Internet et plus particulièrement sur les réseaux sociaux. Il existe de nombreus outils pour cela : Alerti, mentions, etc. 

Quelle que soit la solution que vous allez retenir, vous pourrez évaluer la place que vous avez sur Internet et l’image que se font de vous les internautes, qu’ils soient des clients ou pas.

Mais au-delà de cette écoute active de tout ce qui peut se passer sur internet, il existe une vraie gestion de l’e-réputation. Elle passe principalement par une communication ciblée sur le web permettant ainsi de mettre en lumière les points positifs sur lesquels vous aimeriez communiquer.

Pour assurer une telle gestion de l’e-réputation, votre entreprise devra au préalable s’engager avec les internautes sur un dialogue et leurs assurer un espace où il pourra y avoir échange et communication. La gestion de l’e-réputation en entreprise est un travail chronophage. Il est possible d’externaliser cette tâche, Ô combien essentielle de nos jours, en faisant appel à des agences spécialisées dans l’e-réputation comme l’agence Blueboat. L’avantage ? Une veille minutieuse (aucun message concernant votre entreprise ne passera au travers des mailles du filet), une réactivité sans nulle pareille et en cas de crise, un gestion méthodique et efficace du problème.

Comment gérer son e-réputation

Le souci d’Internet (mais aussi, l’avantage car tout dépend d’où on se place…), c’est la rapidité de diffusion. Il suffit d’un client insatisfait pour que toute la planète, ou presque, le sache. C’est pourquoi il est important de prendre les devants et d’optimiser sa gestion d’image de marque sur Internet. Parmi les bonnes pratiques on retrouve :

  • Prenez les choses au sérieux : tout comme vous accordez de l’importance au retour des clients, à leur fidélisation… Il est important d’accorder de l’intérêt à la gestion de votre e-réputation. Pour cela vous devez, de préférence, faire confiance à des professionnels. Vous pouvez développer en interne une petite équipe ou sous-traiter auprès d’une entreprise spécialement dédiée à ce genre de services. Vous devrez passer le web au peigne fin : réseaux sociaux, blogs, forums…  c’est souvent la fonction d’un community Manager. C’est à vous d’estimer l’importance de recruter ce type de profil dans votre entreprise.

  • Soignez votre client interne : le client interne c’est tout simplement vos collaborateurs. Souvent c’est par eux que commence la diffusion d’une mauvaise information sur votre compte. Soignez donc vos rapports et mettez en place une bonne image.

  • Faites une analyse de présence : c’est clair, plus on parle de vous, plus le risque est élevé que votre réputation en prenne un coup ! Essayez de façon régulière de faire ressortir toutes les infos qui circulent sur vous sur Internet. Pour cela, rien de plus simple : faites une recherche sur votre nom de marque sur les moteurs de recherche !

  • Les réseaux sociaux sont vos alliés : pour faire basculer les mauvais commentaires sur votre marque en deuxième voire troisième page des résultats de Google, il serait intéressant de travailler de façon pertinente votre politique sur les réseaux sociaux (SMO). En effet, en mettant en place plusieurs campagnes, vous améliorez votre position dans les premiers résultats des moteurs de recherche. Pour cela rien de compliqué, un compte twitter, une page facebook et plusieurs publications par jour !

  • Ciblez les leaders d’opinion : on les appelle aussi les influents. Ce sont ces personnes qu’on suit, qu’on lit et qu’on écoute sur internet. Qu’il s’agisse de leur blog personnel ou de leur compte sur les réseaux sociaux, en établissant une bonne relation avec eux, vous avez toutes vos chances de relayer de la bonne information sur votre compte.

  • Restez en veille : il existe des solutions de veille qui vous permettront d’être à l’affût de la moindre information circulant sur votre compte. Des solutions comme Digimind, ou encore Pickanews vous permettront d’avoir une veille pertinente.

Quelles solutions adopter ?

Vous êtes désormais au courant de l’e-réputation que vous avez. Qu’elle soit bonne ou mauvaise, les experts conseillent de tenter de renouer la discussion avec les internautes.

Une crise numérique doit être immédiatement prise en charge. La plus grande erreur serait de laisser passer car elle aura tendance à s’amplifier, c’est ce que nous appelons la viralité d’Internet.

Il est alors temps de se rapprocher des cibles et d’essayer de trouver une solution avec leur collaboration.

La création d’une communauté peut vraiment être une solution. Pour cela rien de compliqué. Une simple page Facebook peut vous permettre d’être en contact direct avec vos clients et vos prospects.

Il faut comprendre que le principal est de pouvoir réagir rapidement si besoin, les entreprises les plus performantes profitent d’un bad buzz pour faire de la promotion sur la qualité de leur écoute.

Au final, un commentaire désobligeant d’un internaute n’est-il pas une piste intéressante d’amélioration et une réflexion à prendre en compte ?

Et les réseaux sociaux ?

Le plus difficile dans la gestion de votre e-réputation est de pouvoir identifier les mauvais commentaires qui risquent de causer un bab buzz et de les cerner. C’est pourquoi, il est conseillé d’offrir aux internautes des espaces où ils pourront faire des commentaires et ainsi d’établir avec eux un dialogue constructif.

Les réseaux sociaux sont donc vos alliés. Il faut montrer aux internautes que leurs avis comptent en leurs offrant un espace dédié. En cas de mauvais commentaire, vous pourrez le prendre en charge, comprendre et finalement montrer à toute la communauté que vous êtes soucieux de leurs avis et de leur satisfaction.

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