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La gestion de la relation client : un projet très important pour toute entreprise

Publié le 7 avril 2015

Gerer sa relation client, ce n’est rien moins que de donner ou redonner toute sa place à une relation effective et durable entre le client et son fournisseur.

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Il est à noter que le projet de gestion de la relation client devient la référence pour tous les services et tous les membres du personnel en contact avec le client.
En effet, pour que client et fournisseur deviennent plus proches, les processus doivent être repensés pour un maximum de transparence et d’efficacité.

Chacun doit désormais connaître et même anticiper les actions de l’autre et y réagir plus directement.

Cela peut impliquer dans certaines organisations :

  • Une profonde révision de sa culture, des mentalités et des comportements ;
  • Remettre le client à la place privilégiée qui doit être la sienne ;
  • Accepter le dialogue avec lui et le cas échéant accepter sa critique.
  • Une refonte des processus opérationnels de l’entreprise : marketing, informatique, service clientèle, e-logistique, finance, production, recherche développement, ressources humaines, direction…
  • La mise en place ou le redéploiement de l’infrastructure informatique permettant le déroulement de processus bien définis et mieux contrôlés et un investissement dans les ressources humaines.
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