La deuxième composante de la stratégie de gestion de la relation client

La deuxième composante de la gestion de la relation client est l’aptitude à assurer une pérennité dans la relation entre l’entreprise et ses clients. Celle-ci devrait être de long terme et non de court terme.

Pour ce qui est de manifester aptitude et compétence relationnelles, il est à noter que les entreprises focalisées sur la réussite de transactions commerciales à court terme ne manifestent en réalité qu’un intérêt limité pour leurs clients.

Leur réussite se mesure en termes de nombre de transactions réalisées et au chiffre d’affaires réalisé. La part de marché représente pour elles un indicateur de réussite essentiel.

Ainsi, les entreprises qui développent une aptitude et une compétence relationnelles visent le développement de la relation à long terme avec leurs clients. Elles entrent en communication avec le client davantage qu’elles ne vendent.

Dans la masse des clients, l’entreprise va privilégier les potentiels clients importants, mais aussi et surtout les plus durables. Soit en réalité les plus profitables. La transaction commerciale n'est plus l’aboutissement de la relation : elle débute avant l'achat et donne lieu par suite à un approfondissement basé sur la confiance et un engagement mutuel et croissant.

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