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La troisième composante de la stratégie de gestion de la relation client est la maîtrise des canaux et réseaux de communication.
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Il est à noter que la maîtrise des canaux et des réseaux de communication demande à toute entreprise de valoriser son effort relationnel, qui doit être fortement appuyé, tout au long de la communication avec son client.
Cette mise en place de canaux de communication intégrés, permet de communiquer partout et à tout moment, par l’intermédiaire de multiples canaux. On peut citer en exemple, la profession bancaire, qui utilise de nombreux canaux : agence, envoi postal, site internet, distributeur automatique de billet, guichet automatique des banques, serveur vocal, SMS, MMS, etc…
Il est à noter que le téléphone reste le canal privilégié des entreprises pour interagir avec leurs clients, suivi du courrier électronique et du web.
Il est probable que dans les années à venir, le téléphone ne représente plus qu’un faible pourcentage des interactions clients, au profit du courrier électronique et du web qui devraient tous deux représenter un pourcentage plus important du volume des interactions client.
En effet, Les interactions via des applications mobiles devraient aussi faire une percée significative. Le multicanal devient de plus en plus prédominant dans la gestion des relations avec les clients.
L’objectif étant detoujours plus développer l’interaction avec le client.
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