L’échec des systèmes de gestion de la relation client : l'importance des compétences humaines et relationnelles

Il est important de rappeler ici que ce sont les hommes qui instaurent et développent les relations, et non pas les systèmes informatiques. C’est d’ailleurs le même principe qui régie la relation de l’entreprise avec ses clients.

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Si de nombreux échecs ont été enregistrés lors de la mise en place d’un système de gestion de la relation client dans certaines entreprises, c’est parce que ces entreprises avaient oublié ce précepte, mettant l’accent sur les systèmes informatiques plutôt que sur les aspects humains.

Les aspects les plus importants en termes de compétences humaines et relationnelles dans une entreprise apparaissent être les suivants :

Une bonne capacité d’empathie, faculté de pouvoir se mettre à la place du client et d’être sensible à ses problèmes.
Une attitude ouverte, transparente et sincère, particulièrement dans la gestion des moments critiques de la prestation de service.
La reconnaissance honnête des limites de ses capacités professionnelles. il est prouvé que le fait de ne pas reconnaître ses torts dans une relation commerciale est bien plus dommageable que de tenter de gérer les problèmes lorsqu’ils se posent.
La capacité à toujours demeurer positif vis-à-vis de son interlocuteur.