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Prospection téléphonique : réflexes à acquérir et astuces à suivre

Publié le mardi 6 août 2013, mis à jour le vendredi 3 juin 2016

La prospection téléphonique est aujourd’hui une des techniques les plus efficaces permettant de promouvoir son entreprise et de mettre en avant ses actions commerciales en présentant ses prestations. Seulement, cette pratique ne s’improvise pas et il faut forger sa carapace pour en faire un métier et en maîtriser les rouages. Ne s’improvise pas bon commercial qui veut.

Alors, comment développer la bonne approche pour convaincre un client et comment développer ses capacités d’écoute et de persuasion tout en gardant un mental d’acier ?

Prospection téléphonique : préparation en amont

Même les commerciaux ayant un grand nombre d’années dans le domaine vous diront qu’ils préparent encore et toujours leur prospection téléphonique. Pour mettre toutes les chances de ses côtés en l’espace d’une courte communication téléphonique, mieux vaut se parer à faire face à toutes les éventualités et surtout à toutes les réactions du client. Pour cela, la règle d’or est de se renseigner sur l’entreprise à contacter ainsi que sur son activité et ses objectifs. Cela vous permettra d’éviter les phrases passe-partout et d’optimiser vos chances de retenir l’attention de votre interlocuteur. Le reste de la préparation portera sur l’aisance et la fluidité de votre discours ; votre capacité à contrôler vos émotions et surtout votre réactivité face aux objections ou aux questions du client. Une fois que vous aurez assez répété tout cela, vous pourrez vous jeter à l’eau.

Prospection téléphonique : le déroulement

Pour qu’une prospection téléphonique se passe au mieux, voici quelques règles et astuces à suivre :

  • Souriez, on vous écoute : lors de l’appel, quelques minutes suffisent pour rejeter votre demande ou s’y intéresser. Sachez que tout passe par la voix, transmettez alors votre bonne humeur, votre motivation et votre maîtrise des choses. Optez pour un discours cohérent et concis et évitez les blancs, c’est souvent fatal.

  • La positivité face au rejet : surprenez votre interlocuteur en apportant des éléments de réponse auxquels il ne s’attendait pas. S’il vous dit par exemple qu’il a tout ce qu’il lui faut, dites-lui que vous lui donnerez juste les éléments de comparaison et qu'il n'est pas question de remettre en cause ses choix.

  • L’écoute est d’or : il est impératif d’écouter votre client, la réponse à ses questions est dans ce qu’il dit. Développez donc une écoute attentive afin d’être réactif au moment voulu. Exploitez subtilement les arguments de votre interlocuteur pour reformuler ses besoins en ayant cerné sa problématique. En bref, essayez de mener la danse sans pour autant le montrer.

  • Tenir ses promesses est capital : si vous avez réussi à convenir d’un accord avec un client, vous vous devez de tenir toutes vos promesses. Il est crucial de mener les relances ou de livrer la documentation comme convenu.

  • Pratiquez assez pour atteindre votre vitesse de croisière : aménagez-vous par exemple deux heures pour mener vos prospections téléphoniques. Durant ce laps de temps, vous finirez par atteindre ne serait-ce qu’un quart d’heure où vous serez en totale maîtrise de vous-même et où tout (votre intonation, voix, discours, gestion de la difficulté) sera parfait.

En somme, une bonne prospection se résume à maîtriser ses réflexes pour coordonner une écoute attentive avec des réponses courtes, percutantes et prononcées au ton adapté à la situation et qui puisse retenir l’attention de votre interlocuteur. 

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