Avoir un client satisfait n’est pas synonyme d’une garantie de sa fidélité. La fidélisation est un long travail à la fois ardu et essentiel à la survie de l’entreprise. En effet, la fidélisation d’un client coûte entre 5 et 10 fois moins cher que le fait d’en conquérir un nouveau.
Ainsi, quelques outils et éléments permettent de faciliter l’atteinte de cet objectif :
Fidéliser tout d’abord votre force de vente : avoir une équipe soudée, homogène et qui croit fort en la vision et la mission de la société, facilite l’engament de vos équipes de travail.
Développer une relation durable avec votre clientèle : souvent, le choix de la boutique ou du magasin se fait par habitude. C’est-à-dire, que le consommateur se sent attaché à un endroit particulier car il y retrouve ses repères et un accueil chaleureux, qui le mettent à l’aise. C’est un choix purement subjectif, qui émane d’un aspect relationnel.
Reconnaître ses bons clients : c’est dans une logique de la règle de Pareto, que doit s’opérer la segmention des clients. En effet, il y a en général 20% des clients qui réalisent 80% du chiffre d’affaires. Ces derniers, doivent être reconnus afin de les traiter d’une manière personnalisée en leur offrant un solde spéciale, des cadeaux de reconnaissances ou des messages lors des fêtes de fin d’année.
Etre à l’écoute : puisque seulement 10% des clients insatisfaits font cas de leur insatisfaction, il faut mettre en place une structure qui permette d’avoir un « feed back » constant de la clientèle afin de réaliser rapidement les changements préconisés et de connaître la nature des dysfonctionnements possibles ou des plaintes potentielles.
La notion du service : aujourd’hui, la différenciation entre les entreprises se fait essentiellement via les services offerts. En effet, plus le client sentira l’entreprise à son écoute, plus il lui sera fidèle. C’est un processus qui dépend donc de la réactivité de l’entreprise par rapport aux attentes du client.
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