La gestion de la relation client

La gestion de la relation client (GRC) est une traduction de l'expression anglaise Customer Relationship Management (CRM). En France, la Commission générale de terminologie et de néologie du ministère de la culture a opté pour un autre qualificatif qui est la "Gestion des relations avec les clients".

Selon JL Thomas : « La GRC est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter et analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. »

« En termes d'applications informatiques, il s'agit des progiciels qui permettent de traiter directement avec le client, que ce soit au niveau de la vente, du marketing ou du service, et que l'on regroupe souvent sous le terme de "front-office", ceci par opposition aux outils de "back-office" que sont les progiciels de gestion intégrés (ou ERP). »
Il est à noter que l'emploi du singulier au lieu du pluriel est fortement critiqué puisqu'il existe plus d'un client et plus d'une relation.

Il est à préciser que la gestion des relations avec les clients correspond à une pratique très ancienne. Les anciens commerçants connaissent remarquablement leur clientèle et ont su développer leurs affaires sans avoir jamais théorisé la gestion de la relation client.

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