La gestion de la relation client en tant que processus technologique

La gestion de la relation client, est décrite comme étant l’automatisation de processus d’entreprise horizontalement intégrés, à travers plusieurs points de contacts possibles avec le client, notamment le marketing, les ventes, l’après-vente et l’assistance technique, tout en ayant recours à des canaux de communication multiples et interconnectés.

La gestion de la relation client s’inscrit ainsi dans le cadre du développement des nouvelles technologies de l’information et de la communication (NTIC). Celles-ci soutiennent le personnel de contact de l’entreprise quand celui-ci entre en relation avec les clients via Internet, le téléphone ou en face à face.

Il est à noter que le personnel de contact pourra, par exemple, reconnaître le client lors de tout contact. Il pourra ainsi donner des informations au client sur l’état :

  • de sa commande ;
  • De la facturation ;
  • De la livraison,
  • Du statut de la réparation effectuée par le service après-vente,
  • …etc.

En conclusion, la majorité des entreprises comptent énormément sur des processus technologiques pour la gestion de la relation client. Un processus qui fait intervenir les nouvelles technologies de l’information et de la communication mais aussi des processus et des canaux automatisés.


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