L’entreprise relationnelle

Les caractéristiques d’une entreprise relationnelle sont les suivantes :

  • Son objectif organisationnel prioritaire est de servir le client et de le satisfaire de façon spécifique.
     
  • Sa stratégie est de développer une relation privilégiée avec ses clients, sans trahir ou mettre en péril l’identité propre de l’entreprise, son image de marque et ses marchés prioritaires. Le centre d’intérêt est la relation avec le client et non le produit ou la transaction.
     
  • Les relations avec les clients sont abordées avec un maximum d’empathie de la part des employés. Ceux-ci sont formés à se mettre à la place du client. Cette manière d’envisager la relation client, crée une confiance réciproque et contribue à lui donner de la substance. L’implication du client à l’égard de son fournisseur est de ce fait accrue.
     
  • Les valeurs de l’entreprise sont de privilégier le relationnel et de prendre en compte le contexte particulier de chaque client, en vue de mieux le servir.

Au vu des perspectives de l’entreprise relationnelle, l’engagement reflète l’intention, de la part des deux parties, de développer une relation dans le temps (futur), sans tenir compte des changements d’environnement qui peuvent intervenir.

L’entreprise relationnelle ne vise pas le bénéfice immédiat généré par chaque transaction individuelle, mais vise l’optimisation de ce qu’on appelle la valeur à vie du client, c’est-à-dire la valeur de ses achats effectués durant la période au cours de laquelle il est en relation avec l’entreprise.


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