La valeur à vie du consommateur

Les revenus futurs produits par un client fidélisé, sont toujours mis en perspective dans une optique financière et comptable.

Dans ce cadre, il est à noter qu’il apparaît la notion de « valeur à vie » (lifetime value) qui mesure la valeur à terme d’un client pendant tout le temps où est maintenue sa relation avec l’entreprise.

Il est d’ailleurs important de s'attarder sur une notion fondamentale qui est à la base des relations avec les clients : la valeur à vie du consommateur et par extension à la valeur du capital client.
Valoris Abram Hawkes classifie les valeurs du capital client selon trois types:

  • La valeur historique : valeur totale de l'ensemble des transactions effectuées entre un client et une entreprise par le passé ;
     
  • La valeur courante : valeur qui fait référence à l'ensemble des transactions attendues en considérant que le client ne changera pas son comportement d'achat ;
     
  • La valeur potentielle : valeur d'un client si on est en mesure de le persuader de changer son comportement et d'augmenter ses dépenses.

On comprendra que l'on accorde moins d'importance à la valeur historique qu'à la valeur courante et potentielle.
En conclusion la gestion de la valeur client reste aujourd'hui une discipline en pleine évolution.


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