Patrons, faites face aux clients qui marchandent !

Gestion d'entreprise • Publié le mardi 2 avril 2013

NégociationDe nos jours vos clients particuliers ont pris l’habitude discuter vos prix. Cela peut vous amener à vous retrouver dans des positions délicates.

Le client n’est pas toujours au courant ni conscient de la valeur du travail qu’il demande et que vous allez lui fournir.

En faisant baisser le prix du devis, le client peut mettre en cause éventuellement votre équilibre financier. C’est pourquoi vous avez généralement un mauvais ressenti des demandes de vos clients.

Toutefois, comme malheureusement la négociation est de bonne guerre de nos jours, il apparaît difficile de toujours fermer la porte, car à terme cela peut devenir un handicap au point de vue commercial.

Alors comment faire ?

Comment doit faire le patron de l'entreprise pour répondre au client qui négocie, pour ne pas le perdre et sans pratiquer un prix trop bas ?

Sachez faire la différence entre les attitudes qui consistent à tout faire pour gagner le duel avec le client et celles qui vont tenir compte de votre entreprise et de son avenir de manière raisonnable.

Faites toujours que la raison l’emporte sur les comportements liés à l’affectif

  • Vous vous devez de savoir jusqu’où vous pouvez aller sur telle affaire

  • Quel est le prix en deçà duquel vous ne pouvez descendre ?

  • Que pouvez-vous négocier sur cette affaire ?

  • Ne faites jamais de remise sur la main d’œuvre, vos salariés n’accepterons pas une baisse de leur salaire

  • Ne démarrez pas une négociation si vous savez pertinemment que vous n’irez pas au bout parce que par exemple vous avez déjà tiré les prix au maximum pour emporter l’affaire

Lorsque vous avez décidé d’entamer la négociation celle-ci devient un jeu de concessions réciproques.

Deux attitudes peuvent se présenter au patron :

  • Vous avez à faire à un compétiteur dont le but est de vous tuer ou de vous affaiblir

  • Vous avez à faire à quelqu’un qui veut obtenir le meilleur accord possible pour les deux parties en coopérant (je comprends bien que vous ne puissiez travailler sans gagner de l’argent mais je veux aussi faire une bonne affaire)

Si vous voulez sortir gagnant, il vous faut tenir compte de la typologie de votre client et adapter votre attitude en conséquence.

Vous rencontrez en général trois catégories de clients :

  • Les bienveillants

  • Les modérés

  • Les rigides

Comment sortir gagnant ?

Les clients bienveillants :

Ils vous font souvent confiance et sont relativement généreux. Ils font partis des coopérants et il faut les traiter comme tel en leur accordant un geste même symbolique pour le rassurer sur son achat : dans ce cas le cadeau est plus de mise qu’une remise : car il va ressentir un gain immédiat mais vous vous n’aurez pas sacrifié la marge de votre entreprise : en effet il va raisonner en valeur marchande du cadeau et vous en valeur d’achat

Les clients modérés :

Ils sont en général crispés, et prêt à envisager la guerre pour préserver leurs intérêts. Ils sont aussi du type coopératif mais attention ce doit être du gagnant gagnant car s’ils gagnent trop facilement vous pourrez être discrédité à leurs yeux. Ils sont de ceux qui pensent : Qu'est-ce qu’il aurait gagné sur mon dos si je n’avais pas négocié ».

Les clients rigides :

Ils vous considèrent de base comme des gens pas très honnêtes. Leur but : gagner pour détruire et gagner le plus possible. Ce sont des compétiteurs alors il faut mener la négociation dans ce sens à moins qu’il n’apparaisse plus logique de refuser leurs propositions.

Dans ce cas c’est du style c’est à prendre ou à laisser sans vexer le client et sans mettre un terme prématuré à la relation commerciale : une question s’impose du style : « voulez-vous vraiment faire ces travaux ?

Alors dans ce cas on s’assied et on discute.

La règle d'or dans la négociation client est : de ne rien improviser !

Même les meilleurs musiciens du monde répètent leurs improvisations. Faites-en de même et préparer les vôtres !

Ayez toujours en tête :

  • Chaque argument

  • Chaque objection

  • Chaque réponse à l’objection

  • Votre limite de rentabilité

D’autre part il est important de :

  • Respecter les prix de marché

  • Se réserver une marge en surplus pour pouvoir négocier

  • Connaître vos concurrents la qualité de leurs prestations et leurs prix

Et enfin et pour conclure sachez que :

  • Vous ne gagnerez pas toujours,

  • Gagner souvent implique de perdre de temps en temps

  • Cela fait partie du jeu de la négociation commerciale

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