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Qu'est ce que l'eCRM (Electronique customer relationship) ?

Publié le mercredi 28 novembre 2012

Si auparavent les outils CRM étaient l’apanage des grandes entreprises, aujourd’hui l’avènement des réseaux sociaux a fait que les PME cohabitent avec les grandes structures et tirent autant profit des mêmes outils. Seul bémol à cette démocratisation, certes bénéfique aux petites structures, c’est que devant l’abondance des réseaux sociaux, les PME n’ont pas toujours les bons réflexes en matière de stratégie de réseautage.

 

Qu’est ce que le eCRM ?

eCRM ou Electronique customer relationship, est un concept lié à la gestion de la relation client à travers le canal internet. Concrètement, l’eCRM est l’ensemble des actions, outils et développements servant à cerner les besoins des clients et à approfondir la relation entre l’entreprise et sa clientèle afin de renforcer les liens entreprise-client, fidéliser, acquérir une nouvelle clientèle et promouvoir l’entreprise, tout cela par le biais d’internet.

Efficacité de la présence des PME sur le net

Là, il n’est plus question de se demander si l’eCRM est efficace ou pas, car il l’est, indéniablement, mais dans quelles proportions il l'est pour les PME. Une dernière enquête Manta, la communauté de PME en ligne, a dévoilé que 74% des répondants considéraient que le eCRM générait plus de valeur que le réseau traditionnel et plus de la moitié estiment que le réseautage en ligne leur permettait de gagner des clients et de cibler des clients potentiels.

Mais au delà du gain de nouveaux clients ou encore du ciblage, il en va de l’image de marque de l’entreprise d’être présente sur les réseaux sociaux. Car non seulement c’est " the place to be" mais l’absence de cet environnement pourrait être mal perçue par la clientèle habituelle et cible de l’entreprise. Ainsi, comme les personnes, l’entreprise a son identité qu’elle promeut dans les réseaux sociaux et sur les canaux virtuels et l’image qu’elle véhicule auprès de ses clients.

Quand on sait que 97% des consommateurs s’en remettent au net quand il s’agit de s’informer sur un produit, un service ou une compagnie, il n’y a plus lieu d'hésiter et 90% des répondants au sondage Manta n’ont pas hésité et reseautent, malgré le manque de temps caractéristique de l’agenda des managers de PME.

L'eCRM et développement de la valeur client

Une bonne stratégie de réseautage et de présence en ligne permet de :

  • développer les ventes en ligne que ce soit en substitution à d’autres canaux ou en complément
  • valoriser les actes de gestion par le net et le support en ligne ce qui diminue les coûts sur les autres canaux
  • contribuer à la fidélisation et la réduction de la perte de clients
  • valoriser l’audience et la connaissance de la clientèle ce qui influe positivement sur le rendu publicitaire.

Grâce au web on peut assister à la multiplication des occasions de contact avec le client à moindre coût ce qui permet d’avancer sur la stratégie de personnalisation et d’automatisation.

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