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Communication Web – Répondre aux plaintes des clients

Publié le 7 avril 2015

Jamais simple de répondre à un client mécontent, surtout lorsque les réseaux sociaux permettent à ces derniers de se lâcher souvent anonymement sur la raison de leur mécontentement. Il existe des techniques faciles à adopter. Votre entreprise garde une image acceptant les critiques …. constructives. 

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Méthodes pour bien répondre aux clients mécontents

Soignez le fond et la forme de votre réponse

La forme : Évitez les pseudos (vous représentez une entreprise, usez de son nom), les fautes de grammaire et d’orthographe et le langage « sms ». Votre crédibilité en dépend.

Le fond : Dans vos réponses, restez fidèle aux valeurs de votre entreprise. La culture de votre entreprise est ce qui l’identifie auprès de vos clients. Un manque d’harmonie entre vos réponses et ces valeurs risque de déstabiliser votre clientèle.

Prenez le temps d’analyser ou déléguez

Un temps de réflexion (plus ou moins long) est nécessaire pour traiter chaque plainte. Inutile de répondre instantanément, prenez au moins une heure pour formuler une réponse adaptée et satisfaisante.

Si vous n’êtes pas en mesure de consacrer autant de temps à cette tâche, sachez qu’il est vivement conseillé de charger un de vos employés (RH) de cette mission. Que ce travail devienne une part quotidienne de ses fonctions.

Des réponses personnalisées

Évitez les réponses « publiques » (sur le net). Essayez plutôt d’obtenir les coordonnées du client mécontent (e-mail ou adresse, fonction de l’importance du problème posé) et traitez sa réclamation avec autant d’équité que d’empathie.

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