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L’importance du bouche à oreille

Publié le 7 avril 2015

En temps de crise plus que jamais, le bouche à oreille est et reste l’un des meilleurs moyens d’augmenter son portefeuille client à moindre coût. Car c’est en temps de crise plus que jamais que vos clients cherchent à faire le bon choix : on veut consommer mieux, optimiser ses dépenses. En vous apportant le réseau de vos clients existants, le bouche à oreille augmente directement votre chiffre d’affaires, sans investir plus en communication. Explications et conseils.

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Le principe du bouche à oreille

Le principe du bouche à oreille est simple et vous le connaissez bien : le bouche à oreille, c’est la recommandation d’une entreprise, par un réseau de clients, à des réseaux de connaissance. C’est le principe de la viralité (concept inventé pour décrire les phénomènes de diffusion massive et rapide d’informations sur les réseaux sociaux numériques) avant la lettre.

Car avec le bouche à oreille, lanotoriété d’une entreprise se répand par capillarité, de réseaux en réseaux.

  • Un client est satisfait, il en fait part à son réseau, la notoriété de l’entreprise se développe sur ce réseau ;

  • Pour chaque client, vous pouvez espérer au moins 5 nouveaux prospects ;

  • Chaque nouveau prospect devenu client rayonnera lui-même sur 5 nouveau prospect ;

  • Et ainsi de suite.

C’est un peu l’effet boule de neige.

Le problème, c’est que le bouche à oreille peut aussi être négatif : c’est un peu le bad buzz pré-internet, IRL (In Real Life). Car si l’on considère en moyenne qu’un client satisfait fait part de sa satisfaction à environ 5 personnes, a contrario, on estime qu’un client mécontent fait part de son mécontentement à au moins 10 personnes ! Il faut donc rester extrêmement vigilant.

Comment tout mettre en œuvre pour booster le bouche à oreille ?

La première clé pour doper le bouche à oreille est donc évidente : la satisfaction client. C’est elle qui doit guider toutes vos prestations. Peu importe que vous fassiez un excellent travail si vos clients sont mécontents de la relation qu’ils ont eue avec vous, de la manière dont cette prestation s’est déroulée, etc. Il est primordial de miser à la fois sur la qualité de la prestation et la qualité de la relation client. C’est un équilibre entre les deux qui garantit la satisfaction client.

Mais bien sûr, la qualité de la prestation proposée est en elle-même un critère extrêmement important. Imaginons un plâtrier-peintre. Si, quand des amis viennent chez quelqu’un, ils sont impressionnés par la qualité des finitions, il n’est même pas nécessaire que le client recommande l’entreprise : les travaux parlent d’eux-mêmes !

Néanmoins, il est intéressant de mettre en œuvre quelques procédés qui facilitent le bouche à oreille :

  • Toujours demander à un client s’il a été satisfait

  • Si le client exprime des réserves, demandez ce qui aurait pu être amélioré selon lui : vous faites ainsi d’une pierre deux coups. D’une part vous obtenez des idées d’axes d’amélioration, d’autre part, vous « effacez » les traces d’insatisfaction en montrant que le ressenti du client compte pour vous. Cette simple démarche peut transformer un client moyennement satisfait en client très satisfait !

  • Si les clients sont contents, invitez-les à exprimer leur satisfaction : par un like sur votre page Facebook, par un avis sur votre compte Google My Business/Facebook/sur votre site, etc.

Bouche à oreille sur internet : quelques clés

Internet justement, on vient de le voir, les Pages Facebook et Google My Business sont d’excellents leviers pour faire jouer à plein le bouche à oreille. Le seul problème, c’est que la confiance accordée par les internautes à ce genre d’avis a été mise à mal à cause des faux avis. De nombreuses agences de communication proposent en effet de créer des faux profils pour poster des avis positifs sur les réseaux sociaux numériques.

Il est donc important de choisir un système d’avis vérifiés pour rassurer les internautes et exploiter à plein le bouche à oreille sur internet. Des outils comme Plus Que Pro par exemple sont innovants dans ce domaine en offrant un système d’avis vérifiés sur des entreprises.

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