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Qu’est-ce que le marketing de fidélisation ?

Publié le 7 avril 2015
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Définition du marketing de fidélisation

Depuis plusieurs années, on parle d’un marketing de fidélisation, qui vise à fidéliser les clients de l’entreprise et qui aurait la même importance que le marketing dit de « conquête », dont le rôle est d’apporter de nouveaux clients.

Mais le fait est que le marketing de fidélisation se base, principalement, sur l’analyse de la satisfaction des clients.

Concrètement, cela signifie que l’appréciation du taux de satisfaction des clients se fait selon une courbe, appelée la courbe de Gausse.

Cette courbe permet de mesurer efficacement le degré de satisfaction des clients à ses deux extrémités, c’est-à-dire, les très insatisfaits et les très satisfaits.

De ce fait, il est tout à fait possible de prévoir des plans d’action, en matière de marketing, pour fidéliser les très satisfaits et tenter de séduire, à nouveau, les clients déçus ou le cas échéant, de les remplacer par une nouvelle cible sur le marché.

Or, si l’on estime que ces deux catégories ne représentent que 15 à 20% de l’ensemble des clients, cela implique que la courbe de Gausse ne donne aucune indication valable sur la probabilité de fidélisation des 80% des clients restants et qui forment, pourtant, la majorité.

En effet, un client à priori satisfait du produit ou du service fourni par l’entreprise n’en sera pas plus fidèle à celle-ci puisqu’il peut, à tout moment, être sollicité par la concurrence pour une offre plus intéressante ou par simple désir de changement.

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