Le marketing relationnel vient combler les insuffisances du marketing transactionnel. Dans un marché d’offre, les relations impersonnelles ne font plus vendre. Aujourd’hui, l’essentiel réside dans la relation à établir avec le client.
Le marketing relationnel peut être défini comme étant « le processus de création, de maintien et de renforcement d’une relation étroite basée sur la valeur avec le client ». Le marketing de proximité quant à lui, permet de fidéliser la clientèle.
L’entreprise qui pratique ce type de marketing applique une optique de vente, une logique d’approche et un comportement différent. Elle privilégie les échanges durables en recourant à l’amélioration continue de la qualité de ses produits.
Cela nécessite la mise en place d’un outil CRM (Custmer Relationship Management) . En effet, le CRM permet de saisir les modes de consommation de chaque client, de s’informer sur ses différentes interventions et de mieux connaître ses actes d’achat, ses réclamations et ses habitudes de consommation. Une relation permanente et directe est ainsi établie entre l’entreprise et ses clients et les échanges continus en sont facilités.
Par le CRM, l’entreprise est en mesure d’identifier les besoins spécifiques de sa clientèle et d’adopter une politique d’offre plus ciblée et plus efficiente, basée sur l’identification des spécificités et des aspirations des clients et sur la personnalisation de l’offre (marketing « one to one »).
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