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Quels sont les devoirs d’un prestataire informatique ?

Publié le 7 avril 2015

Pour assurer la mise en place et la mise à jour de toutes les solutions de maintenance informatique, (gestion, sécurité, dépannage, protection, suivi, conseil et assistance informatique) ainsi que pour minimiser les risques liés à toute forme d’utilisation erronée de l’informatique, les entreprises ont recours à un prestataire informatique. Quel est son rôle ? Quel est son champ d’action au sein d’une entreprise ?

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Les engagements à respecter 

Le prestataire informatique a plusieurs engagements à honorer et plusieurs devoirs à assurer :

Le devoir d’information

Le devoir d’information du prestataire informatique est un engagement juridique de renseignement, de mise en garde et de conseil. Le prestataire informatique est tenu de fournir au client toutes les informations nécessaires à la bonne compréhension du produit ou du service proposé. Il est appelé à lui fournir toute forme de renseignement et d’explication qui pourrait lui être utile et efficace sur le matériel ou la prestation informatique en question, il doit lui exposer le tout en détails : caractéristiques, types, modes et conditions d’utilisation, techniques, garanties, risques etc… 

L’obligation d’information, qui s’impose au prestataire pendant toute la durée du contrat, est considérée comme une clause principale et indispensable dans le domaine des prestations informatiques.
Le non respect de ce devoir pourrait être un motif de résiliation du contrat avec le prestataire et l’attribution de dommages et intérêts au client.

Le devoir de renseignement

Le prestataire informatique est appelé à expliquer à son client toute affaire qui pourrait l’intriguer, il doit être à son écoute pour comprendre ses attentes et ses besoins. Dans une étape ultérieure, il doit lui fournir des renseignements sur les caractéristiques du produit informatique en question, sur les modes d’usages, les points forts, les points faibles et les solutions des problématiques qu’ils peuvent rencontrer.

Le devoir de mise en garde

Le prestataire informatique doit s’engager à porter à la connaissance du client les éventuelles incompatibilités ou erreurs qui pourraient être liés au produit à court ou à long terme (faute de mauvais usage ou fausse manipulation). 

Le prestataire doit également prendre ses responsabilités et informer des risques, problèmes, contraintes ou des limites qui peuvent apparaître et produire quelques problèmes au niveau des différentes opérations informatiques. Légitimement, le client doit être averti de la durée de toute réparation et du temps exact pour le rodage ou la remise à niveau de l’application erronée. Le prestataire informatique doit être capable de mettre en garde son client dans un délai raisonnable pour lui permettre d’agir et de prendre les mesures nécessaires dans un temps qui n’entrave pas le cours normal des activités du client.

Le devoir de conseil

La nécessité de recourir à un prestataire informatique se traduit par le besoin constant de conseil et d’orientation.

Le prestataire informatique doit s’engager à impliquer le client dans le traitement des solutions informatiques à travers l’analyse de ses besoins et de ses attentes et l’offre de toutes les indications qui pourraient lui être utiles et compréhensibles.
A un autre niveau, le prestataire informatique doit apporter ses conseils à un client tout en prenant en considération la marge d’évolution possible du produit, l’éventualité de son développement, chose qui exige la présentation d’une solution adéquate et compatible avec toute nouvelle situation.
Le devoir de conseil, comme les devoirs précédents, l’engage tout au long de la durée du contrat. Il représente une clause principale et indispensable. Le manquement à ce devoir peut être un motif de dissolution du contrat avec le prestataire et l’attribution de dommages et intérêts au client.

Le devoir de collaboration avec le client

Ce devoir engage, réellement, les deux parties : Le prestataire informatique et le client. Ils sont appelés tous les deux à collaborer et à communiquer. Le client doit analyser et exprimer ses besoins et doit poser des questions claires et précises à son fournisseur qui, pour sa part, doit être présent pour lui apporter conseil.

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