Que nous cachent ces « community managers » ?

Gestion d'entreprise • Publié le mercredi 5 décembre 2012

Community manager…. Nouveau métier du web ! Ces « animateurs » sur les réseaux sociaux, passent leur journée dans un monde virtuel pour protéger l’e-réputation des entreprises. Des « pros » du web qui deviennent de plus en plus indispensables à la bonne santé de l’entreprise.

Un peu d’histoire…

C’est sûrement l’un des métiers les plus récents du Web. Il y a quelques années encore, aucun community manager ne figurait dans l’organigramme d’une entreprise. Aujourd’hui, ils deviennent un élément indissociable de toute politique webmarketing réussie.

Il est difficile de décrire ce métier qui semble toucher à plusieurs facettes d’internet. Toutefois, on s’accorde à dire qu’un community manager ou (CM) gère les réseaux sociaux pour une entreprise. Pour les grandes structures qui ont plusieurs enseignes, on retrouvera un professionnel par marque. C’est une façon d’être plus proche de l’internaute consommateur et d’assurer l'interface avec l’entreprise.

Recrutés en interne

Mais qui sont-ils ? En réalité, il n’existe pas de formation spécifique. La plupart ont fait des études de webmarketing, communication et ont de solides connaissances d’Internet. Pour une grande partie des entreprises, le recrutement d’un community manager se fait en interne.  Il faut comprendre qu’une des priorités est de préserver leur réputation sur internet. En effet, Internet est une lame à double tranchant qui se transforme rapidement en menace quand le bad buzz est lancé !

Voila pourquoi un community manager intervient et agit. Il s’agit de protéger la réputation de l'entreprise et de la valoriser.  Aujourd’hui, le marketing viral est en plein boom. Sur Twitter ce sont les internautes qui informent sur la marque. Le community manager doit les écouter, être attentif et réagir quand il le faut, afin d'animer cette communauté.
C’est réellement un travail délicat car il faut bien connaître l’enseigne pour pouvoir en parler. Il est difficile pour certains dirigeants de confier cette mission à un simple « geek » venu d’ailleurs.
Le profil type serait une formation en communication avec une expérience dans la même entreprise. Le poste est souvent le fruit d’une promotion en interne.

Les missions d’un community manger

Que fait un community manager de ses journées en les passant sur les réseaux sociaux ? Épier, écouter, prendre la parole…. Mais ce n’est pas tout ! De plus en plus, il voit ses missions s’élargir.

Ce nouveau métier demande de véhiculer l'image de l'entreprise sur internet et les réseaux sociaux. Il doit être force de décision, et aller vers les autres. Pour cela, les community managers utilisent Internet et plus particulièrement les réseaux sociaux qui ne cessent de s’enrichir. On compte l’indétrônable Facebook, mais aussi Twitter, Google+, LinkedIn, Viadeo,  ou encore YouTube où rien ne nous empêche de poster des vidéos pour promouvoir ses produits.

En ce moment c’est Pinterest, le réseau social tout en images qui est très à la mode. Ces réseaux sont le lieu de travail des community manager et ils y passent leurs journées voire même les soirées à animer des communautés.
Il s’agit aussi d'imaginer et d'organiser des événements sur ces nouveaux médias pour en faire un lieu d’échange et de retrouvailles.
Le rôle de modérateur est aussi très important. Il faut veiller au respect de chacun dans les différents échanges. Il est tout à fait possible de supprimer des commentaires haineux, racistes… voire même de bannir des personnes de cet espace.
Les community managers doivent également effectuer une veille pour intercepter tout mauvais commentaire ou risque de bad buzz. Pour cela, il existe plusieurs logiciels sur le marché qui passent au crible le web et les médias sociaux. Ainsi, toute information mentionnée sur l’enseigne est remontée en temps réel. Selon l’entreprise, cette dernière mission peut être à sa charge ou externaliser auprès d'une agence de communication dont c’est le métier : scruter le web.

L’univers virtuel… souvent dépassé

On pense souvent que les community managers n’ont de missions que sur les réseaux sociaux. Or, de plus en plus fréquemment, l’animation dépasse l'univers virtuel. En effet, il est important d’identifier ces personnes influentes sur Internet (notoriété, réseau important…) pour engager avec eux la discussion. Dans la majorité des cas, une rencontre physique est essentielle. Elle permettra de mettre en place une relation qui passe aussi par des événements.

Il est également possible d’organiser des évènements réels (comme des conférences de presse) et d’y inviter des bloggeurs et autres animateurs et influents sur les réseaux.

Les community managers, sur le web c’est eux qui décident !

Sur le web, c’est eux qui décident …. Faut-il craindre tel commentaire, faut-il supprimer l’autre ? Ce sont eux qui décident et qui savent s’il y a un réel risque sur la réputation. En cas de réclamation sur les réseaux sociaux de la part de clients, ils ont pour mission de remonter l’information et de s’assurer que cela a été traité. Car au final c’est à eux, de donner une réponse à l’internaute.

Une communication verticale et horizontale est nécessaire, le community manager doit pouvoir se renseigner auprès de n’importe quel service qui détient l’information.

Comment être un bon community manager

Un bon community manager doit être à l’affût de toutes nouvelles ou tendances en rapport avec son enseigne. La formation constitue l'un des volets importants du métier. Un bon community manager doit souvent participer à des réunions marketing ou production pour savoir ce qui se fera. Il doit également être formé aux règles de bonne conduite.

Aujourd’hui, le community manager est apprécié de tous les départements comme le département recherche et développement où un CM est source d’innovation car il est en contact direct avec les clients mais aussi à faire de la veille sur les concurrents au niveau des réseaux sociaux.

Le marketing se lasse des canaux traditionnels comme le téléphone et préfère engager un travail de collaboration avec le community manager pour qu’il aille puiser les informations auprès des internautes en identifiant leurs besoins.

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