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Entretenir et améliorer sa relation client

Publié le lundi 8 décembre 2014, mis à jour le mardi 13 septembre 2016

68% des clients qui changent de crèmerie le font parce qu’ils ne sont pas satisfaits de la manière dont ils ont été traités. Ce chiffre, qui est loin d’être surprenant, nous dit combien la qualité de la relation client compte dans la pérennité d’une affaire. Voici nos conseils pour entretenir et améliorer la relation client.

Soyez réactif face aux plaintes

Un client qui râle est un client qui vous aime. Un client déçu qui ne souhaite pas revenir ne fait pas de remarques : il va voir ailleurs, sans préavis. Celui qui fait une remarque vous donne l'occasion de vous remettre en question et d'améliorer vos processus ou vos prestations/produits pour que les prochains soient, eux, satisfaits. En outre, ne pas répondre aux plaintes ou tarder à le faire est le meilleur moyen de donner une mauvaise image de votre entreprise. N'oubliez pas qu'un client mécontent peut vous faire bien plus de mal que 5 clients contents.

Et même pire : si 75% des clients satisfaits sont fidèles, ce sont 95% des clients qui ont rencontré un problème qui a été réglé qui le sont. En d'autres termes : quand vous avez répondu rapidement et avec efficacité à une plainte du client, il vous est reconnaissant et vous fait confiance… plus que ceux de vos clients qui n'ont jamais eu aucun problème !

Optimisez l'accueil téléphonique

Etablir un dossier pour chaque client de manière à ce que la personne qui reçoit l'appel connaisse déjà l'historique du client et ses caractéristiques. Sur ce point, certains logiciels CRM sont excellents et permettent, quand la ligne téléphonique est en VoIP, d'afficher immédiatement à l'écran les données client. Cela représente généralement un coût mais la relation client s'en retrouve toujours améliorée grandement.

Pensez aux réseaux sociaux !

Comme nous l'expliquions dans notre fiche pratique sur la création d'une page Facebook entreprise, dès lors que vous avez créé des comptes de réseaux sociaux pour votre entreprise, vous devez les gérer. Or, de nombreux clients peuvent utiliser ce biais pour poser des questions ou faire des remarques. Il est impératif d'y répondre faute de quoi vous ternissez votre image. Il en va d'ailleurs de même pour les blogs d'entreprise.

Tâchez d'innover

Se reposer sur ses lauriers en croyant que vos clients vont éternellement rester attachés à votre entreprise juste pour vos beaux est un leurre dans lequel vous feriez mieux de ne pas tomber. Car c'est tout le contraire. Aussi, quand c'est possible, essayez d'innover, de proposer de nouveaux produits/services (surtout des services) qui feront la différence et montreront à vos clients que vous vous démenez pour développer de nouvelles offres qui ont pour but de les satisfaire.

Sollicitez leur avis : misez sur l'innovation participative

La relation client est aussi une question de respect et de reconnaissance de la valeur de l'autre. Évoluer dans son coin sans jamais demander à ses clients ce qu'ils pensent de soi, c'est montrer qu'on se moque de leur avis ou de leurs remarques. A l'inverse, les solliciter pour donner leur avis sur l'entreprise, ses produits/prestations, les évolutions qu'ils aimeraient voir, les axes qu'ils aimeraient voir améliorer, etc. c'est leur montrer que vous les considérez et que vous êtes prêt à vous remettre en question pour leur apporter une plus grande satisfaction. En plus, le bénéfice, c'est que vous pourrez dégager de cette enquête auprès de vos clients des idées neuves et pertinentes qui feront la différence avec votre concurrence !

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