AccueilComment rattraper des clients perdus ?

Comment rattraper des clients perdus ?

Publié le 26 octobre 2015

Dans un contexte économique de plus en plus tendu, toutes les entreprises voient certains de leurs clients leur faire faux bond pour aller vers la concurrence. Pour autant, si reconquérir demande plus d’énergie que le conquérir, rien n’est perdu. Il est possible de récupérer un client perdu. Remise en question, analyse, investissement et stratégie sont les clés pour rattraper un ancien client. Nos conseils.

Besoin d'aide pour piloter votre entreprise ?
Appelez-moi !
Franck PARRES
Prendre rendez-vous

Comprendre les causes de la rupture

Bien sûr, il faut d’abord réussir à percevoir à temps que l’on a perdu un client pour réagir selon le meilleur timing. Mais surtout, il faut réussir à comprendre pourquoi les clients sont partis chez la concurrence.

Dans 25% des cas, les clients partent pour aller… vers un concurrent plus cher ! Ce n’est donc bien souvent pas le prix qui est en cause quand on perd un client, mais la qualité de la prestation, la qualité de la relation client, l’adéquation de l’offre avec les besoins, l’absence d’offre packagée, le manque de réactivité, le manque de considération, absence de prise en compte des réclamations, etc. Et dans 60% des ruptures, c’est le relationnel qui est en cause.

Pensez donc au télémarketing pour mener l’enquête : le principe est de sous-traiter l’enquête à un prestataire extérieur spécialisé dans le télémarketing. Vous élaborez un questionnaire simple lié à une enquête de satisfaction :

« Bonjour M/Mme XX, l’entreprise YYY dont vous étiez client(e) réalise une enquête de satisfaction. Blablabla Pourquoi avez-vous décidé de ne plus poursuivre avec cette entreprise ? Qu’est-ce qui vous a déplu ? Vers quelle entreprise vous-êtes-vous tourné(e) ? Etc. »

Les clients perdus auront plus de facilité à exprimer ce qui leur a déplu à une personne qu’ils ne connaissent pas qu’au commercial avec lequel ils ont eu affaire. Vous avez donc plus de chances d’obtenir des résultats fiables. En outre, ce faisant, vous montrez à vos anciens clients que vous prenez en considération leur avis et que vous cherchez à améliorer la qualité de vos services. Vous faites donc d’une pierre deux coups et redorez votre image de marque… au moins un peu !

Concentrer son énergie

Une fois ce questionnaire posé, il vous faut identifier les clients perdus qui méritent l’énergie que l’on va passer à les récupérer. Pour cela, c’est simple : on reprend l’historique de chaque client identifié comme perdu et on regarde le chiffre d’affaires qu’il a rapporté, chaque année, pendant toute la durée de sa relation avec votre entreprise. On regarde aussi la qualité de la relation : un gros client qui a, chaque année depuis plusieurs années, demandé beaucoup d’efforts, fait beaucoup de réclamations, épuisé 4 chargés de relation client, etc. n’est peut-être pas si rentable que cela. Inversement, le client moyen ou petit mais régulier, toujours satisfait et jamais pénible… mais qui a disparu du jour au lendemain, est sans doute beaucoup plus intéressant !

Proposer une offre sur-mesure

L’avantage des anciens clients… est que ce sont des anciens clients ! Ce qui signifie que vous les connaissez. Vous connaissez leur activité, leurs habitudes, leurs besoins, leur personnalité, leur contexte, etc. En outre, grâce à l’enquête en télémarketing, vous savez sans doute vers qui il est allé et quelle prestation/quel produit il a pris chez votre concurrent !

Bref, il n’y a que peu de raisons pour que vous ne soyez pas capable de créer une offre sur-mesure pour ces clients. Ajoutez-y un petit geste commercial pour vous faire pardonner vos erreurs passées et remercier le client de son ancienne fidélité et les choses devraient passer beaucoup mieux !

Également, pour lubrifier la négociation, engagez-vous sur une charte qualité : ajoutez à votre offre une sorte d’engagement de réactivité, de démarche qualité, de personnalisation, etc. pour montrer à votre client perdu que vous avez tiré les leçons de vos erreurs et que, désormais, votre service client sera irréprochable !

En mettant en œuvre un plan de reconquête inspiré de ces conseils, vous devriez pouvoir récupérer quelques-uns de vos clients perdus et regonfler votre chiffre d’affaires et votre image de marque !


Trouvez-vous cette fiche utile ?
9/10
Besoin d'aide pour piloter votre entreprise ?
Appelez-moi !
Franck PARRES
Prendre rendez-vous
En savoir plus sur cette thématique

Vous y êtes presque. Laissez-nous vos coordonnées, nous vous appelons sous 48H !

Trouver des clients
Développement commercial 07.04.2015
5 conseils pour trouver de nouveaux clients
Lire la suite
Gagner plus d’argent
Qualité 07.04.2015
Comment relancer ses clients impayés ?
Lire la suite
07.04.2015
Quel est le meilleur moyen de trouver de nouveaux clients ?
Lire la suite

Les actualités de Petite-Entreprise.net

Facebook
Petite-Entreprise.net
17-01-2022
[Qu'est-ce que c'est ?] Aujourd'hui c'est le Blue Monday 🧐 Le Blue Monday est le nom donné au jour le plus déprimant de l'année par une campagne britannique. Ce lundi, le 3ème de janvier, …
Facebook
Petite-Entreprise.net
14-01-2022
Ce soir c'est le week-end ! 🥳 Chef d'entreprise et repos ne sont pas des termes qui semblent aller ensemble ? Pourtant, prendre son week-end ou des vacances ne sont en aucun cas un abandon de …
Fiche pratique
Conseils dirigeant 19.12.2021
Consultants : soignez votre look
Lire la suite
Facebook
Petite-Entreprise.net
13-01-2022
[Inspiration] Croyez-vous qu'un sportif de haut niveau attende d'être le meilleur pour faire appel à un coach ? 🏋️‍♀️ Ne lui faut-il pas plutôt un coach pour être le meilleur ? Pour …
Conseiller
Xavier CAVILLON
Conseil en gestion d’entreprise
VILLERS-SOUS-SAINT-LEU
(60) Oise
Facebook
Petite-Entreprise.net
12-01-2022
[Cas pratique] Comment cette entreprise a augmenté son résultat de 34 000€ ? 🧐 -Les constats de l'entreprise : 📉Gros impayés. 📉Vague idée de la rentabilité de ses …
Facebook
Petite-Entreprise.net
11-01-2022
[Les patrons osent tout] Qualité n°1 : Le courage 🤩 Notre partenaire Rivalis soutient l'audace des patrons d'entreprises avec leur mouvement Les patrons osent tout ! 💪 Retrouvez chaque mois …
Facebook
Petite-Entreprise.net
10-01-2022
[Qu'est-ce que c'est ?] Aujourd'hui parlons du "Lean management" ou plutôt l'art de doper sa rentabilité. ça vous parle ? 🧐 Le principe fondamental du lean management est de « dégraisser » …
Fiche pratique
Pilotage d’entreprise 17.12.2021
Comment bien anticiper l’année à venir ?
Lire la suite
Facebook
Petite-Entreprise.net
07-01-2022
[Bonne résolution n°2] Aujourd'hui, nous allons vous donner des conseils pour démarrer 2022 du bon pied et vous donner 5 conseils clés pour devenir un excellent chef d'entreprise ! 🔥 « Pour …
Conseiller
Lucien JOCTEUR MONROZIER
Conseil en gestion d’entreprise
BELMONT
(38) Isère
Facebook
Petite-Entreprise.net
05-01-2022
[Info] 915 454 créations d'entreprises sur l'année 2021 en France ! 🥳 Près d'un million d'entreprises créées en un an, c'est du jamais vu en France. On parle même d'un record ! 📈 La …
Facebook
Petite-Entreprise.net
04-01-2022
Vous n'avez pas encore visité la nouvelle version de notre site internet ? 🧐 À découvrir par ici 👉 https://www.petite-entreprise.net/ Un site plus simple, plus pratique, plus interactif …
Facebook
Petite-Entreprise.net
03-01-2022
[Bonne résolution] En ce début d'année 2022, quelles sont vos bonnes résolutions ? 🎉 Si vous êtes à cours d'idées, nous en avons pour vous : gagnez en rentabilité et en sérénité ! …
Fiche pratique
Conseils dirigeant 08.12.2021
Anticiper la hausse du prix des matières premières
Lire la suite
Facebook
Petite-Entreprise.net
31-12-2021
Petite-Entreprise.net vous souhaite une excellente année 2022 ! 🥳 Qu'elle soit l'année de tous les succès dans vos projets personnels comme professionnels ! 🤩
Conseiller
Eric HEINRICH
Conseil en gestion d’entreprise
CUERS
(83) Var
Facebook
Petite-Entreprise.net
30-12-2021
[Info] J-2 avant 2022, c'est le moment de penser aux cartes de vœux ! 🎉 Si certains y vont à reculons, d’autres l'utiliseront pour envoyer un message fort et démarrer l’année sur une note …
Facebook
Petite-Entreprise.net
29-12-2021
[Motivation] La motivation des salariés est le moteur de l'entreprise. 💪 En tant que chef d'entreprise, il est important de se préoccuper de la motivation de vos salariés. Quelle que soit la …
Facebook
Petite-Entreprise.net
28-12-2021
[Citation] "J'ai toujours plusieurs projets sur mon bureau. Le plus difficile est de choisir." 🧐 Eh oui 2022 approche ! 🎉 Pour cette nouvelle année vous avez des projets pour votre …
Fiche pratique
Fiscalité 26.11.2021
Projets Outre-Mer : comment disposer d'aides fiscales ?
Lire la suite
Facebook
Petite-Entreprise.net
27-12-2021
[Conseil n°1] L'anticipation est la clé de la réussite. 💪 Lorsque la fin d'année approche, nous avons tous tendance à faire une rétrospective de l'année qui vient de s'écouler et de …
Conseiller
David PAUCHET
Conseil en pilotage d’entreprise
MANDELIEU-LA NAPOULE
(06) Alpes Maritimes
Facebook
Petite-Entreprise.net
24-12-2021
[Calendrier de l'avent] Jour 24 🎅 24 décembre 2021 Entre le champagne, le fois gras et les huîtres vous avez une idée de génie. 💡 En discutant avec votre cousin germain, l'idée prend …
Facebook
Petite-Entreprise.net
23-12-2021
[Calendrier de l'avent] Jour 23 🎅 23 décembre 2021 UNE BELLE HISTOIRE D'ENTREPRENEUR Découvrez dans ce cas pratique la belle histoire d'une entreprise du BTP qui avait une situation …
Facebook
Petite-Entreprise.net
22-12-2021
[Calendrier de l'avent] Jour 22 🎅 22 décembre 2021 Créer son entreprise est un beau projet mais certaines étapes sont très importantes à réaliser pour le faire aboutir. 📈 Voici les …
Fiche pratique
Accompagnement entrepreneur 10.11.2021
Devenir trader : comment se lancer dans le trading ?
Lire la suite
Facebook
Petite-Entreprise.net
21-12-2021
[Calendrier de l'avent] Jour 21 🎅 21 décembre 2021 L'année 2022 approche à grands pas, c'est le moment de la préparer au mieux 💡 Pour vous aider, voici quelques conseils essentiels pour …
Conseiller
Stéphane BARIAU
Conseil en pilotage d’entreprise
ANGERS
(49) Maine et Loire
Facebook
Petite-Entreprise.net
20-12-2021
[Calendrier de l'avent] Jour 20 🎅 20 décembre 2021 Pensez-vous que vous gérez votre entreprise au mieux ? 💪 Nous vous proposons aujourd'hui, pour le 20ème jour du calendrier de l'avent, …
Charger plus d'actualités
Suivez-nous
sur les réseaux sociaux
Vous avez soif d'informations ?
En vous inscrivant à notre newsletter, vous serez abreuvés de connaissances tous les vendredis soirs !
Voir un exemple de newsletter

La société Valpolis traite les données recueillies afin de faire suite à votre demande d’inscription à la newsletter.
En savoir plus sur la gestion de vos données et vos droits.