Quelles sont les obligations liées au Manuel Opératoire d’une franchise ?

Le manuel opératoire est un document qui constitue l’une des bases essentielles de tout réseau de franchise. Il consiste à expliquer en détails les éléments constitutifs du savoir-faire basique de la franchise, incluant :

• Le fonctionnement général du réseau
• Le « mode d’emploi » de la procédure de vente
• Le fonctionnement général de la gestion de la franchise
• Le fonctionnement général du management
• Le fonctionnement général du système comptable (facturation…)
• La distribution des tâches au sein du personnel (qui fait quoi ?)

Les obligations du franchisé

Si le mode opératoire impose au franchiseur des obligations qui gravitent essentiellement autour de la protection du savoir-faire de la franchise, le document impose également au franchisé certaines obligations qu’il est tenu de respecter.

• Préalablement au lancement de la franchise, le franchisé doit connaître par cœur tous les détails des différents modes opératoires acquis lors de ses formations.
• Lors de la gestion quotidienne de la franchise, il doit appliquer à la lettre ces modes opératoires tels que prévus par son franchiseur
• Il doit assurer une formation continue aux membres de son personnel conformément au manuel opératoire, et dans le respect total du concept et des valeurs de la franchise

Et sachez que :

• Il est impossible pour un franchiseur de détailler totalement et exhaustivement son savoir-faire dans le manuel opératoire. Le but est avant tout de couvrir le plus de situations concrètes possibles.
• Le mode opératoire est aussi un moyen d’assurer la crédibilité de la franchise auprès de ses franchisés puisqu’elle ancre solidement l’existence et la pertinence du savoir-faire. Le document apporte au franchisé l’assurance d’être soutenu par tout un réseau et surtout par un franchiseur qui a fait de la gestion de la franchise son domaine d’expertise.

Les obligations du franchiseur

En l’absence d’un mode opératoire ou en l’absence de certaines composantes essentielles du document, le franchisé va chercher à résoudre les différents problèmes qui jonchent la gestion quotidienne de la franchise par des solutions non-testées et surtout émanant d’une inexpérience totale. Le danger ici réside dans la forte possibilité que les solutions adoptées ne soient pas compatibles avec le concept et les valeurs de la franchise.

Le manuel opératoire doit donc obligatoirement être fourni à chaque nouveau franchisé par son franchiseur. Le document doit également être complet, ce qui signifie qu’il doit assurer :

• La formation du franchisé et de son personnel
• La certification des processus : Norme ISO, HACCP…
• La protection juridique du savoir-faire