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21896 --- Comment continuer sa relation client dans un contexte de crise sanitaire ? Les petites entreprises doivent s'adapter sans se ruiner. Trouver des nouveaux clients et gérer sa relation client passent aujourd'hui par le digital.
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Crise sanitaire en entreprise : comment adapter sa gestion aux règles sanitaires ?

Mis à jour le 6 février 2023

La gestion de la crise sanitaire en entreprise et de la propagation du coronavirus fait peser de nombreux risques sur l’économie. D’abord, il y a les entreprises qui ont été obligées de cesser leur activité ou de la réduire considérablement. Ensuite, il y a toutes les autres entreprises qui peinent à maintenir leur efficacité logistique alors que le travail et la relation client doivent désormais se faire à distance. Ces entreprises doivent adapter leur gestion aux nouvelles règles et apprendre à en tirer parti.

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CRM : révolutionner sa gestion de la relation client

Les entreprises qui ont pu continuer à fonctionner depuis le début de la crise sanitaire ne sont pas les plus à plaindre. Parmi elles, certaines n’ont même pas constaté de véritable chute de leur activité. Ces secteurs se savent privilégiés, mais cela ne veut pas dire que les nouvelles règles sanitaires ne présentent pas un devis d’envergure. Bien sûr, il y a la gestion du télétravail qui pose parfois problème, mais c’est surtout celle de la relation client qui pose des difficultés.

Effectivement, beaucoup d’entreprises gèrent encore leur relation client avec des méthodes artisanales et improvisées. Résultat, quand les salariés ne peuvent plus communiquer aussi facilement et que l’espace commun du bureau n’existe plus de la même manière, de nombreux problèmes apparaissent très vite. Voilà pourquoi beaucoup d’entreprises se sont rapidement tournées vers des solutions comme microsoft dynamics crm.

L’objectif d’un CRM (customer relationship manager), c’est de centraliser sur un seul logiciel toutes les informations dont vous avez besoin pour gérer votre relation client. L’avantage d’un logiciel partagé par vos employés, c’est qu’il permet d’accéder à ces données essentielles depuis n’importe où et n’importe quand. Ce type de fonctionnement est recommandé aux entreprises depuis longtemps, mais la crise sanitaire l’a rendu totalement obligatoire.

SEO : profiter de l’essor des achats sur Internet

Cependant, le CRM ne répond pas à un autre problème très important que connaissent les entreprises depuis quelques mois : la prospection est devenue quasiment impossible. Effectivement, dénicher de nouveaux clients et conquérir de nouveaux marchés est devenu beaucoup plus difficile depuis que les restrictions sanitaires limitent les contacts et les déplacements des commerciaux. Sans compter la réticence de certains clients potentiels à recevoir des dizaines de commerciaux par jour.

Ce problème ne peut pas entièrement être résolu par Internet malheureusement. Cependant, dans certains secteurs, un bon usage des techniques dédiées à l’obtention d’un meilleur référencement peut compenser le manque à gagner imposé par la situation. C’est ce que l’on appelle le SEO, pour search engine optimization. Il permet d’améliorer sa position dans les résultats de recherche en ciblant des requêtes en lien avec votre activité.

Aujourd’hui encore, trop peu d’entreprises mesurent exactement l’impact que peut avoir une bonne place sur la première page des résultats de recherche d’un moteur de recherche. Pourtant, tous les internautes savent qu’être présent sur la deuxième page des résultats revient à ne pas exister du tout. À l’inverse, compter parmi les premiers résultats de requêtes bien ciblées permet d’attirer de nouveaux clients et de les convaincre plus facilement grâce à un parcours d’achat bien étudié.

Peut-on s’occuper soi-même de son SEO ?

En théorie, le référencement naturel ne demande pas l’aide d’un professionnel. Il est facile d’apprendre les différentes techniques et leurs fonctionnements sur le Net. Cependant, tout comme le fait de pouvoir apprendre à coder sur Internet ne remplace pas les développeurs Web, il est toujours préférable de faire appel à une agence SEO spécialisée.

Effectivement, le SEO peut améliorer votre référencement, mais il peut aussi réduire la visibilité de votre site s’il est mal employé. Google et les autres moteurs de recherche n’hésitent pas à désindexer les sites dont les tentatives SEO n’ont pas respecté les règles établies. L’aide d’un professionnel est donc toujours la bienvenue.

Une nouvelle organisation sans se ruiner

Les logiciels de CRM et le SEO ont été énormément sollicités depuis le début de cette crise sanitaire. Ce n’est certainement pas un hasard et ils doivent leur succès au faible coût que ces solutions impliquent. Ces deux outils informatiques permettent de renforcer la présence de votre entreprise sur Internet dans deux champs très différents de la relation client. Ils permettent de s’organiser facilement et rapidement à distance, et donc de faire face à la crise sanitaire sans précédent que tous les secteurs de l’économie traversent actuellement.

Le CRM et le SEO sont donc des solutions idéales dans une situation comme celle que nous traversons. S’ils avaient été trop coûteux, ils n’auraient eu aucun intérêt puisque beaucoup d’entreprises n’auraient pas osé utiliser leur trésorerie, préférant la garder pour affronter les éventuelles difficultés futures que de nombreux investisseurs craignent. C’est donc bien notamment leur faible coût qui rend ces deux solutions si populaires.

Un logiciel CRM n’est pas gratuit et il vaut mieux se méfier des logiciels gratuits pour protéger vos données. En même temps, un CRM n’est pas très coûteux, surtout lorsque l’on prend en compte son utilité majeure et les gains qu’il offre. Le SEO, de son côté, n’est qu’une technique. Il est donc théoriquement gratuit d’améliorer son référencement soi-même. Toutefois, rappelons qu’il est conseillé de faire appel à une agence spécialisée pour gagner en efficacité.

La nouvelle importance de la sécurité des données

La crise sanitaire a accéléré la transition numérique de beaucoup d’entreprises. Désormais, il est devenu normal d’utiliser des solutions en ligne pour échanger entre collègues. Le problème, c’est que ces solutions ne sont pas toujours bien maîtrisées. Parfois, elles ne sont pas uniformisées et chacun utilise un peu ce qu’il préfère. Dans un premier temps, cela crée une cacophonie au travers de laquelle il est difficile de communiquer efficacement, mais ce n’est pas tout.

Cependant, le plus gros problème qu’une telle situation pose, c’est qu’elle fragilise considérablement la sécurité de vos données et celles de vos clients. Il devient difficile pour l’équipe dirigeante de s’assurer que toutes les données collectées sont correctement protégées quand elles transitent par différents canaux en permanence. Pis encore, il devient parfois impossible de remarquer une faille de sécurité. Les données peuvent être aspirées sans que vous ne le sachiez.

Une raison supplémentaire pour l’équipe dirigeante d’une entreprise, quelle que soit sa taille, de choisir des logiciels et de les imposer. L’usage d’un CRM, par exemple, ne devient vraiment sécurisé et intéressant qu’à condition que tous les employés l’utilisent. Adapter la gestion de son entreprise à la crise actuelle ne peut pas se faire sans réfléchir aux risques éventuels que courent désormais les données échangées. Or, cette responsabilité est celle des dirigeants.

 

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