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Comment rattraper des clients perdus ?

Publié le 26 octobre 2015

Dans un contexte économique de plus en plus tendu, toutes les entreprises voient certains de leurs clients leur faire faux bond pour aller vers la concurrence. Pour autant, si reconquérir demande plus d’énergie que le conquérir, rien n’est perdu. Il est possible de récupérer un client perdu. Remise en question, analyse, investissement et stratégie sont les clés pour rattraper un ancien client. Nos conseils.

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Comprendre les causes de la rupture

Bien sûr, il faut d’abord réussir à percevoir à temps que l’on a perdu un client pour réagir selon le meilleur timing. Mais surtout, il faut réussir à comprendre pourquoi les clients sont partis chez la concurrence.

Dans 25% des cas, les clients partent pour aller… vers un concurrent plus cher ! Ce n’est donc bien souvent pas le prix qui est en cause quand on perd un client, mais la qualité de la prestation, la qualité de la relation client, l’adéquation de l’offre avec les besoins, l’absence d’offre packagée, le manque de réactivité, le manque de considération, absence de prise en compte des réclamations, etc. Et dans 60% des ruptures, c’est le relationnel qui est en cause.

Pensez donc au télémarketing pour mener l’enquête : le principe est de sous-traiter l’enquête à un prestataire extérieur spécialisé dans le télémarketing. Vous élaborez un questionnaire simple lié à une enquête de satisfaction :

« Bonjour M/Mme XX, l’entreprise YYY dont vous étiez client(e) réalise une enquête de satisfaction. Blablabla Pourquoi avez-vous décidé de ne plus poursuivre avec cette entreprise ? Qu’est-ce qui vous a déplu ? Vers quelle entreprise vous-êtes-vous tourné(e) ? Etc. »

Les clients perdus auront plus de facilité à exprimer ce qui leur a déplu à une personne qu’ils ne connaissent pas qu’au commercial avec lequel ils ont eu affaire. Vous avez donc plus de chances d’obtenir des résultats fiables. En outre, ce faisant, vous montrez à vos anciens clients que vous prenez en considération leur avis et que vous cherchez à améliorer la qualité de vos services. Vous faites donc d’une pierre deux coups et redorez votre image de marque… au moins un peu !

Concentrer son énergie

Une fois ce questionnaire posé, il vous faut identifier les clients perdus qui méritent l’énergie que l’on va passer à les récupérer. Pour cela, c’est simple : on reprend l’historique de chaque client identifié comme perdu et on regarde le chiffre d’affaires qu’il a rapporté, chaque année, pendant toute la durée de sa relation avec votre entreprise. On regarde aussi la qualité de la relation : un gros client qui a, chaque année depuis plusieurs années, demandé beaucoup d’efforts, fait beaucoup de réclamations, épuisé 4 chargés de relation client, etc. n’est peut-être pas si rentable que cela. Inversement, le client moyen ou petit mais régulier, toujours satisfait et jamais pénible… mais qui a disparu du jour au lendemain, est sans doute beaucoup plus intéressant !

Proposer une offre sur-mesure

L’avantage des anciens clients… est que ce sont des anciens clients ! Ce qui signifie que vous les connaissez. Vous connaissez leur activité, leurs habitudes, leurs besoins, leur personnalité, leur contexte, etc. En outre, grâce à l’enquête en télémarketing, vous savez sans doute vers qui il est allé et quelle prestation/quel produit il a pris chez votre concurrent !

Bref, il n’y a que peu de raisons pour que vous ne soyez pas capable de créer une offre sur-mesure pour ces clients. Ajoutez-y un petit geste commercial pour vous faire pardonner vos erreurs passées et remercier le client de son ancienne fidélité et les choses devraient passer beaucoup mieux !

Également, pour lubrifier la négociation, engagez-vous sur une charte qualité : ajoutez à votre offre une sorte d’engagement de réactivité, de démarche qualité, de personnalisation, etc. pour montrer à votre client perdu que vous avez tiré les leçons de vos erreurs et que, désormais, votre service client sera irréprochable !

En mettant en œuvre un plan de reconquête inspiré de ces conseils, vous devriez pouvoir récupérer quelques-uns de vos clients perdus et regonfler votre chiffre d’affaires et votre image de marque !


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