Définition du e-commerce

Marketing commercial • Publié le vendredi 17 avril 2015, mis à jour le jeudi 9 mai 2019
Définition du e-commerce

Le e-commerce ou commerce électronique correspond à la vente en ligne de biens ou de services au travers de sites web marchands. Ces transactions commerciales électroniques se font principalement grâce au réseau internet, même s’il existe d’autres types de réseaux dans le cadre du commerce B to B (inter-entreprises) par exemple. Quelles sont donc les différentes facettes de cette forme de vente à distance ?

EVOLUTION DU E-COMMERCE

Un des canaux précurseurs du e-commerce a sans doute été le minitel, dans les années 1980, avant l’avènement et la généralisation d’internet. Depuis, l’e-commerce s’est démocratisé pour atteindre tous les aspects de notre vie au quotidien, jusqu’à investir même nos téléphones portables, devenus de véritables terminaux de paiement (m-commerce, autre branche du e-commerce).

Il est incontestable que le développement du web a considérablement profité à celui du e-commerce qui s’est vu ainsi imposé et adopté en raison de ses nombreux attraits (pas de problèmes de logistiques, pas de paperasse, facilité et rapidité des achats…). Le e-commerce est ainsi indéniablement devenu un complémentaire à part entière du commerce physique et même un de ses leviers de croissance.

En France, les professionnels du secteur se sont rassemblés au sein de la fédération du commerce électronique et de la vente à distance : la FEVAD.

TYPOLOGIE DU COMMERCE ÉLECTRONIQUE 

Le commerce électronique intervient dans les divers domaines suivants :
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Echange électronique entre les entreprises privées et le gouvernement : B to G (Business to Government)
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Le commerce électronique inter-entreprises : B to B (Business to Business) : vente de matériel BTP (mètres, lasers…), véhicules utilitaires, mobilier bureaux…
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L’échange électronique entre une entreprise et ses employés : B to E (Business to Employee)
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Le commerce électronique à destination des particuliers : B to C (Business to Customer). Vente de biens culturels (CD, DVD, livres…), d’appareils technologiques (PC, électronique, HI-FI…), tourisme et voyage (Billets de train/d’avion, location…), produits de grande consommation (supermarché et magasins en ligne…), produits d’imprimerie (cartes de visite, supports commerciaux…), produits d’habitat, vêtements, puériculture, téléchargement de musique, développement photo, service en ligne (banque, assurance, presse…)
- Le commerce électronique entre particuliers : C to C (Customer to Customer)

Attention cependant à ne pas confondre e-commerce et e-business. Si le premier correspond à la vente en ligne de produits ou de services, l’e-business, quant à lui, correspond à l’étape en amont et servant à concrétiser la vente de ces produits ou de ces services et afin d’assurer la fidélisation de la clientèle.

Si vous souhaitez démarrer la vente en ligne, il y a certaines choses à faire et à savoir : voici un article qui explique comment se lancer dans le e-commerce.

EN QUOI SE DÉMARQUE LE E-COMMERCE DU COMMERCE CLASSIQUE ?

Les entreprises impliquées dans les stratégies de commerce électronique gèrent leurs activités d’une manière proche de celle relative au commerce classique. Cependant, les empreintes écologiques générées par les boutiques en ligne sont négligeables en comparaison avec celles des boutiques physiques.

En effet, si les produits vendus dans des boutiques classiques doivent être exposés dans un espace particulier, nécessitant tout un dispositif d’éclairage, de chauffage et de présentation, ceux achetés en ligne ne nécessitent pas d’être entreposés dans des endroits particulièrement aménagés, puisqu’ils sont exposés sur les sites de vente. Ceci évite de tomber dans une consommation d’énergie électrique supplémentaire, pouvant nuire à l’environnement.

Si les produits vendus dans des commerces traditionnels sollicitent les déplacements des clients en véhicule, avec tout ce que cela engendre comme émissions supplémentaires de gaz à effet de serre, ceux achetés en ligne se font livrer directement chez les clients. Ces livraisons se font ainsi d’une manière organisée, groupée et ponctuelle dans le temps, notamment lorsqu’il s’agit de produits vendus dans une même région, réduisant ainsi le nombre de véhicules à destination de celle-ci.

La consommation de carburant est également réduite grâce au nombre restreint de retour des produits vendus en ligne. En effet, ceux-ci sont plus contrôlés lors de leur stockage et risquent moins de dédommagements lors du transport, assuré par le fournisseur.

E-COMMERCE : OPPORTUNITÉ POUR LES TPE ET PME

Le commerce électronique, ou e-commerce, est une solution de vente à distance de services et/ou de produits, via des réseaux informatiques, notamment internet. Pour les PME qui veulent étendre leurs opérations en ligne, le commerce électronique présente plusieurs avantages. En effet, il permet d’accéder aux marchés mondiaux, géographiquement dispersés, avec des frais réduits.

QUELS TYPES DE E-COMMERCE SONT ADAPTÉS AUX PME?

Les stratégies de e-commerce trouvent un écho favorable auprès des PME, qui choisissent de s’orienter vers des solutions adaptées à leurs besoins et à leurs moyens. En effet, les PME optent pour des solutions d'e-commerce Open Source (clés en main), plutôt que de faire appel à des agences web, trop onéreuses et peu adaptées aux moyens des PME.

 

Ainsi, celles-ci n’ont pas à engager de frais pour l'installation de serveurs, l'hébergement de leur site, et la gestion de la bande passante. Elles bénéficient d’un outil prêt à l’emploi et simple d’utilisation, englobant plusieurs fonctionnalités adaptées à leur volume d’activité.

 

Les PME pourront ainsi bénéficier de plus de temps et de moyens pour la gestion de leur activité sur le terrain, notamment en ce qui concerne le stockage et le transport des produits, la relation avec les fournisseurs et la gestion des retours de stocks. En effet, la gestion des boutiques en ligne n’exclut pas celle des boutiques physiques dans lesquelles les produits achetés sont récupérés.

Les solutions clés en main, bien que peu développées, permettent également aux PME d’être assistées au niveau de la mise en œuvre de leurs sites. Ainsi, les difficultés liées à la gestion des ventes, au référencement des produits, aux mises à jour du site sont réduites grâce aux fonctionnalités et aux services inclus dans ces solutions.

QUELS SONT LES AVANTAGES DU E-COMMERCE POUR LES TPE/PME?

La mise en œuvre d'une solution e-commerce permet ainsi aux PME d’augmenter leurs marges de profits, à travers l’instauration d’un mode de vente en ligne. Ce dernier, facile à créer et à gérer, génère des revenus importants à moindre coût, puisqu’il est opérationnel tous les jours de la semaine, à toute heure, et ne nécessite pas la présence d’une personne physique.

Au niveau de la communication, les sites de vente en ligne permettent également de faire de la publicité continue sur leurs produits, sans avoir à payer de frais supplémentaires.

Les modes de paiement sont également plus efficaces, puisqu’ils sont gérés par un réseau électronique structuré, assurant les règlements des différents frais à temps. Les coûts et le temps de gestion des documents (frais postaux, impression, manipulation, etc.) sont ainsi réduits, et remplacés par un mode de correspondance électronique, à moindres frais.

QUELS SONT LES INCONVÉNIENTS DU E-COMMERCE POUR LES TPE/PME?

Les PME sont, de nos jours, de plus en plus confrontées au choix entre une stratégie commerciale classique ou orientée vers le commerce électronique. En effet, si cette dernière offre des avantages à travers certaines innovations, elle présente cependant également quelques inconvénients.

En effet, malgré une confidentialité quasi totale, il existe encore un manque de confiance relatif aux moyens de paiement en ligne, notamment lorsqu’il s’agit des risques de pistage informatique. Les fournisseurs, non habitués aux solutions de vente en ligne, craignent également une baisse de l’emploi du personnel et de leur chiffre d’affaires. En effet, les transactions et les gestions électroniques des produits sont plus difficiles à gérer lorsqu’il s’agit de grandes quantités.

D’autres inconvénients sont à noter lorsqu’il s’agit des attentes de la clientèle, notamment au niveau du manque de relations humaines avec les revendeurs, et de contact avec les produits à acquérir. En effet, les difficultés des procédures de dédommagement, en cas de problèmes de livraison, présentent un frein pour les clients désireux de s’orienter vers l’e-commerce.

Outre ces inconvénients, les coûts des communications, supposés réduire les déplacements, les délais, parfois non respectés, et les tarifs de livraison, font que certains clients, et par conséquent, certaines PME ont encore du mal à adopter une stratégie orientée vers l’e-commerce.

QUELS SONT LES OUTILS DU E-COMMERCE ?

Le e-commerce est une opportunité pour les entreprises qui veulent développer leur activité avec des moyens de communication modernes. En effet, les ventes en ligne permettent de réduire les frais de logistique et de transport, en mettant en œuvre des outils particuliers. Ces derniers varient selon les objectifs à atteindre et la taille de l'entreprise.

Parmi ces outils, il existe des solutions clés en main de création de sites de vente, simples d’utilisation et à moindre coût. Destinés aux PME de taille moyenne, ces outils englobent plusieurs fonctionnalités et services et permettent aux chefs de PME d'être assistés lors des premières démarches, notamment pour la gestion des ventes, le référencement, etc.

Les entreprises de grande taille font appel à des agences web, spécialisées dans le développement de sites sur-mesures, à des prix plus chers. Elles peuvent ainsi bénéficier d’une meilleure logistique et leurs sites, évolutifs et adaptés à des demandes particulières, offriront plus d’ergonomie aux utilisateurs.

Les places de marché, outils encore plus efficaces, sont un moyen d’attirer plusieurs millions de clients à travers le web. En effet, ce sont des plateformes sur lesquelles les entreprises peuvent créer leurs boutiques afin de bénéficier de leur trafic. Chaque plateforme correspond à un type de marché, il est donc convenable de déterminer dans quel cadre se situent les produits à vendre avant d’en choisir une.

QUELS SONT LES PIÈGES À ÉVITER  ?

Une stratégie e-commerce nécessite une élaboration particulière, afin de bien positionner l’activité de l’entreprise dans le cadre d’un marché relativement nouveau. Il convient donc, avant de démarrer ce genre d’activité, d’éviter certains pièges.

En effet, l’une des erreurs à ne pas commettre serait de se lancer sans avoir établi ses objectifs, préparé une étude de marché ou étudié les sites web des concurrents. D’autres erreurs seraient de se contenter de publier son catalogue en ligne, ou de mettre son site en ligne sans en faire le suivi (contenu, facilité d’utilisation et d’interactivité, etc.).

Certaines entreprises ne tiennent pas compte des coûts de logistique et de transport générés par la vente à distance. Ceci peut donner une image moins rassurante de l’entreprise à la clientèle et aux fournisseurs.

La relation entre la boutique en ligne et la boutique physique ne doit pas être négligée non plus. En effet, les livraisons peuvent se faire au magasin, afin d’éviter les frais de port.

Une autre erreur à éviter serait de ne pas communiquer avec ses clients. Cette absence de communication risquerait de nuire à la relation avec eux. Une communication qui est le centre de la stratégie e-commerce.

Se fixer des objectifs trop ambitieux est également une erreur à ne pas commettre. En effet, se lancer dans une stratégie peut prendre plus de temps pour donner des résultats. Les entreprises doivent, d’ailleurs, profiter de ce temps d’attente pour analyser les performances de leur site, afin de les optimiser.

QUELLES SONT LES LIMITES DU E-COMMERCE ?

Aussi bien pour le consommateur que pour le commerçant, le premier frein à l’achat à distance est la confiance. En effet, en procédant à l’achat d’un produit et/ou une prestation de service en ligne, on est contraint par l’absence physique d’un interlocuteur ou d’un représentant réel. De plus, le niveau de certitude est limité. Personne ne se portera garant en cas de défaillance ou de non-conformité.

Dans le cadre des échanges effectués par Internet, les paiements ne sont parfois pas sécurisés. Le consommateur peut facilement tomber sur des sites marchands, mis en place par des escrocs, qui se font payer sans livrer les marchandises en retour. Sachant qu’en cas d’ennui, le consommateur se trouvera face à des difficultés de recours.

En réalisant des échanges en ligne, les risques proviennent essentiellement de la propagation d’informations confidentielles nécessaires à l’achèvement de la commande, des problèmes de livraison et de l’absence de service après-vente.

ANTICIPER LE SUCCÈS DU E-COMMERCE

Lorsqu’un auto-entrepreneur commence son activité et qu’il lance son site marchand, son angoisse est grande, tout autant que son impatience : sa petite entreprise va-t-elle marcher ?

Avec l’arrivée des premières commandes, l’angoisse cède la place au soulagement et à la joie de servir ses premiers clients. Et c’est là que le piège réside ! Car on ne s’attend pas ou on ne pense pas que notre petite entreprise va attirer une clientèle à laquelle on ne pourra, bientôt, plus faire face.

PRÉVOIR LA QUANTITÉ DES COMMANDES EN LIGNE

Pour éviter ce piège qui guette quasiment toutes les petites entreprises qui se lancent sur le net, il faut suivre deux règles de base :

- Prévoir toujours plus grand que sa taille réelle pour ne pas se laisser déborder par la tâche et cela risque d’arriver beaucoup plus rapidement qu’on ne pourrait le penser.

- Externaliser la préparation et l’envoi des colis en ayant recours à un professionnel de la logistique, ce qui permettra de mieux gérer le site marchand et d’assurer son référencement, et par là même, la gestion de l'entreprise.

Pour finir, un auto-entrepreneur qui recourt au commerce en ligne se trouvera vite submergé par la lourdeur de la tâche, s’il n’est pas aidé par un professionnel de la logistique.

E COMMERCE EN PÉRIODE DE FÊTES

Même si le e-commerce ne connaît pas encore la crise, il doit tout de même évoluer en tenant compte du contexte général de crise. Si de plus en plus de consommateurs font leurs achats sur le net, il n’est pas exclu de voir cette tendance à la baisse pendant noël et le jour de l’an en raison des répercussions de la crise. Quels est donc le profil actuel de l’internaute en termes de comportement de consommation et quelles sont les tendances prévisionnelles à venir pour les fêtes ?

MOTIVATIONS ET RAISONS DES CYBERS ACHATS 

Aujourd’hui, Smartphones, tablettes et pc sont devenus autant d’outils facilitant l’accès à internet en toutes circonstances et augmentant ainsi le pourcentage d’achats en ligne. Si les consommateurs se retournent vers la toile c’est principalement pour des raisons de praticité, de choix  et de prix. En effet, les gens n’ayant plus le temps de flâner dans les magasins, préfèrent acheter leurs cadeaux en dehors des foules caractéristiques des périodes de fêtes. Le net est une vitrine leur offrant un plus grand choix auquel ils peuvent accéder sans restrictions spatio-temporelles et à des prix souvent défiant toute concurrence. Le web est aussi plus étendu, il est ainsi possible de commander ses achats sur des sites internationaux en simplement quelques clics. En gros, sans plus bouger de chez vous, vous pourrez faire votre propre étude comparative, planifier et réaliser vos achats selon vos besoins, votre budget et les conditions qui vous conviennent le mieux.

TENDANCES ET PRÉVISIONS DES ACHATS POUR LES FÊTES  

Les intentions d’achat sur le net pour la période de fin d’année sont en légère baisse selon les prévisions d’achat et la préparation de noël par les internautes. Même si les consommateurs projettent de dépenser moins sur la toile, ils se disent optimistes et toutes les cibles sont concernées. Les seniors apparaissent en première place chez les cyberacheteurs avec cependant une différence pour les sommes investies selon les tranches d’âge, les plus de 65 ans seront apparemment ceux qui investiront le moins.

Les produits les plus achetés sur le net cette année pour Noël seront incontestablement les livres, toutes thématiques confondues. Le livre a ainsi pris le devant sur la vidéo sur le marché des produits culturels ces dernières années. Arrivent ensuite les DVD, jeux, produits high tech, vêtements, produits de beauté et autres produits de maison et articles de sport.

Ainsi, même si le e-commerce n’est pas encore tragiquement affecté par l’impact de la crise, il est important de rester vigilant et de déceler les fluctuations des ventes pour en trouver les raisons économiques et autres et rectifier le tir pour toujours coller à la demande du marché.

Et vous, comment s’annonce la vente de vos produits au travers de vos supports numériques ?

PRÉPARATION DES FÊTES RIME AVEC ANTICIPATION

Les périodes de fêtes se préparent des mois à l’avance. La fin d’année est une phase trop capitale et les enjeux sont trop fondamentaux pour se permettre de faire les choses à la dernière minute. Vendeurs, commerçants, fournisseurs et concepteurs se bousculent pour arracher leur part sur le marché et constituer les stocks nécessaires. Le trafic des achats à cette période est tel que la majorité des efforts et ressources des plus grosses boîtes sont focalisés dessus. Logistique, infrastructure, cycle d’exploitation et stratégie de développement sont optimisés dans le seul but de faire face au pic de Noël et de s’en donner les capacités. Horaires et structures des équipes sont aménagés pour la réalisation des produits et la mise en place des approvisionnements. Noël est aussi l’occasion de lancer des produits, d’en améliorer certains et d’en optimiser d’autres.

LES E-MARCHANDS : DES ATTENTES CONSIDÉRABLES

La plupart des e-commerçants réalisent la plus grosse part de leur chiffre d’affaire pendant la période de noël. Ils font donc en sorte que les efforts déployés soient à la hauteur des bénéfices escomptés et se démènent pour cela. La légère amélioration du climat économique rend les commerçants plus optimistes quant à l’approche psychologique des consommateurs qu’ils espèrent plus positive malgré leurs soucis financiers. Les commerçants déploient de la sorte toute leur ingéniosité pour convaincre les consommateurs de se serrer la ceinture pour pouvoir se permettre de passer leurs commandes. Les e-marchand n’encouragent cependant pas outre mesure les internautes à effectuer leurs achats en avance pour s’assurer que leurs stocks soient toujours renfloués. L’accélération du trafic étant toujours prévue en dernière ligne droite juste avant les fêtes, les internautes achètent plutôt tard dans l’année. Les périodes en amont étant généralement consacrées au repérage et aux comparatifs. Selon les secteurs, les trafics sont souvent appelés à doubler voire se multiplier pour le dernier week-end avant les fêtes, les e-commerçants ont tout intérêt à anticiper et se prémunir pour cette explosion d’activité.

En somme, Noël est une période attendue par tous, mais surtout par les commerçants ! Et vous, quelle est votre stratégie de vente pour être fin prêt pour cette période clé ?

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