Management- Comment réagir en cas de conflit avec son supérieur ?

Bien que la gestion des conflits fasse partie intégrante de ses fonctions, il n’est jamais facile pour un dirigeant de désamorcer ce type de situations, notamment lorsque le conflit le concerne directement.

En fait, il appartient au manager, en premier lieu, de détecter les tensions latentes et de trouver des solutions aux problèmes qui en sont la cause, avant qu’elles ne dégénèrent en de véritables conflits qu’il sera toujours plus difficile de régler.

Mais les choses se compliquent davantage dans le cas où, à l’origine de la situation conflictuelle, se trouve un désaccord entre le manager et sa direction.

Que le dirigeant ne partage pas la position ou l’avis de son supérieur n’est pas grave en soi car il est dans l’ordre des choses que toutes les décisions de la hiérarchie ne fassent pas l’unanimité auprès de l’équipe dirigeante.

D’ailleurs, adopter la position de sa hiérarchie et la faire appliquer par son équipe est une fonction inhérente au métier de manager qui doit lui-même donner l’exemple à ses collaborateurs et faire en sorte d’éviter les contestations des salariés.

Mais la donne change, dès lors que le désaccord concerne une décision que le manager estime être intrusive.

Par intrusive, on entend toute décision dont l’objet a trait à un domaine qui fait normalement partie des prérogatives du manager telles que l’organisation du travail au sein de l’équipe ou encore, la limitation de l’effectif alors que la charge de la production ne diminue pas, voire même augmente.

Dans la mesure où il n’a pas été consulté, ni impliqué de quelque façon que ce soit dans le processus de décision, le manager aura beaucoup de mal à « accuser le coup », ressentant cette intervention comme une remise en cause de son domaine d’action.

Sa première réaction sera d’ordre émotionnel avant d’être d’ordre professionnel. Malgré toute la loyauté qu’il peut avoir à l’égard de son employeur et tout son professionnalisme, le manager ne pourra pas s’empêcher de se sentir écarté, délibérément ignoré.

Se sentant dénigré, le manager acceptera mal cette attitude « irrespectueuse » qui ne témoigne, somme toute, que d’une réaction d’urgence, de la part de son supérieur, à des changements imprévus.

De ce fait, il est primordial pour le dirigeant de faire la part des choses, avant de réagir. Séparer l’émotionnel du professionnel est indispensable pour pouvoir dépasser le désaccord, avant que la situation ne dégénère en conflit.

S’il est préférable que le manager ne garde pas ses griefs pour lui, surtout s’il estime que cette décision est de nature à nuire au fonctionnement de l’entreprise, en parler avec son supérieur ne doit pas prendre la forme d’une contestation ou d’une opposition ouverte, non plus.

D’où, la nécessité d’y mettre les formes et de soigner le contenu, s’il veut se faire entendre et arriver à ses fins :

- Choisir sa stratégie d’approche : bien que touché dans son amour-propre, le manager ne doit pas réagir à chaud, de manière impulsive. Au contraire, il doit d’abord prendre le temps de faire le tri dans ses sentiments, d’analyser la situation avec le recul nécessaire avant d’en parler à son patron.

Cette introspection lui permettra de distinguer l’objectif du subjectif et de définir, avec précision, le point de désaccord qui existe entre lui et son supérieur, ce qui le gêne dans la décision qu’il conteste.

Une fois qu’il aura déterminé son objectif, le dirigeant pourra élaborer sa stratégie d’approche et choisir la manière d’aborder le sujet avec sa hiérarchie mais également, choisir les bons mots pour expliquer le bien-fondé de son point de vue et démontrer la pertinence de ses remarques.

A ce niveau, il faut savoir que tenter le tout pour le tout ou rejeter en bloc la décision de son supérieur est loin d’être une stratégie payante. En effet, le manager doit attirer l’attention de son supérieur sur un point en particulier, qu’il juge contestable.

Les allusions générales ou approximatives qui tendent à désigner, globalement, un problème ne donnent pas le résultat escompté. Tel est le cas, par exemple, d’une phrase lancée à chaud du type : « Comme ça, je n’y arriverai jamais ! » ou encore : « C’est impossible ! ».

Face à une réduction d’effectif ou de moyens financiers, ce genre de remarques émanant du manager peut produire deux effets inverses sur son supérieur. La réaction de ce dernier dépendra, essentiellement, de son tempérament et/ou de son humeur du jour :

• Soit il est conciliant et dans ce cas, il essayera d’encourager le manager en lui répliquant qu’il a connu pire et qu’il s’en est toujours sorti, lui manifestant ainsi sa totale confiance.

• Soit il est coléreux et la remarque du manger le poussera à imposer sa décision, malgré les protestations de son collaborateur qu’il sera tenté de considérer comme incompétent, vu son incapacité à s’adapter au changement.

Par conséquent, le manager a tout intérêt à formuler, le plus clairement possible et sans se perdre en tergiversations, ses griefs afin de se faire entendre par son supérieur, sans remettre en cause ses compétences professionnelles.

Or, pour y arriver, mieux vaut ne pas contester ouvertement la décision que l’on ne partage pas. Au contraire, le manager devrait parler avec son supérieur pour essayer de connaître ses raisons, ses motivations stratégiques et financières, à moyen ou long terme, afin de pouvoir proposer une alternative ou du moins, des aménagements qui conviendront plus aux deux parties et serviront au mieux les intérêts de l’entreprise.

A ce propos, il est bon de rappeler que l’intérêt de l’entreprise et le bon déroulement du travail sont les critères suprêmes sur lesquels le manager doit s’appuyer pour consolider son argumentation et convaincre son interlocuteur :

- Demander un entretien : une discussion dont l’objet est de modifier, voire annuler, la décision d’un supérieur ne peut pas se tenir n’importe où, ni n’importe quand. L’importance des enjeux engagés exige de leur consacrer du temps et de fixer un rendez-vous préalable pour entamer, calmement et dans les meilleures conditions possibles, ce type de discussions.

Déterminer, à l’avance, l’heure de l’entretien permet d’éviter les aléas des moments mal choisis dont, notamment, la mauvaise humeur de l’intéressé.

Choisir le lieu est primordial dans la mesure où il permet d’éviter un étalage public du différend qui oppose le manager à son supérieur.

A ce niveau, une discussion en tête-à-tête est nécessaire pour limiter les sujets de divergence et éviter les interventions inopportunes qui peuvent – intentionnellement ou pas - transformer le désaccord en un véritable conflit entre le manager et son supérieur.

- S’approprier le raisonnement de son supérieur : si le manager veut convaincre son supérieur de la nécessité de revoir sa décision, il doit d’abord adopter le raisonnement qui a motivé cette décision afin de comprendre ses tenants et ses aboutissants.

C’est ainsi que le manager pourra cibler ses remarques et proposer des aménagements, en connaissance de cause et sans heurter son interlocuteur.

Car s’opposer d’emblée à la logique de son supérieur ne peut que l’exposer à un refus systématique, même si ses interventions s’avèrent plus que pertinentes, dans la mesure où ce dernier se sentira menacé dans son autorité et interprétera la réaction de son manager comme de l’insolence, pure et simple, voire de l’insubordination.

Le désaccord évoluera alors au stade de conflit, que le manager, coupable de refus d’autorité aux yeux de son supérieur, aura beaucoup de mal à désamorcer, sans risquer sa place.

En revanche, une attitude conciliante ne peut que s’avérer salutaire en renforçant les liens entre le manager et son supérieur par une complicité partagée :

- Proposer des aménagements : une fois que le manager aura fait sien le raisonnement de son supérieur, il pourra essayer d’explorer de nouvelles possibilités qui permettront de modifier les points de désaccord. Cette méthode remportera plus de succès auprès de la hiérarchie dont l’autorité ne sera pas contestée.

Proposer des aménagements pourra, alors, être considéré comme une initiative bienveillante dont le but essentiel est de sauvegarder le bon fonctionnement de l’entreprise.

En  définitive, il faut reconnaître que transformer un désaccord en un échange constructif est une prouesse exceptionnelle que seul un  manager habile est capable d’accomplir.

En effet, retourner la situation à son avantage au lieu de la laisser dégénérer en conflit est un art que maîtrisent peu de dirigeants, encore.

Mais il ne s’agit, en aucun cas, d’une mission impossible, même pour un novice ; il suffit d’y mettre beaucoup de bonne volonté et de garder son sang-froid.

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