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La communication du risque

Publié le 7 avril 2015

Aujourd’hui, qu’il s’agisse de l’entreprise ou d’une autre entité économique, la notion de risque est omniprésente. La prévention et la précaution deviennent des modes d’action pour éviter les risques et limiter les conséquences des aléas inévitables.

Désormais, l’entreprise développe ce qu’on appelle une gestion des risques qui va lui permettre de prévenir mais aussi d’éviter l’apparition de risques qui pourraient lui causer des coûts importants. Malheureusement certains risques peuvent même affecter la capacité physique et mentale des salariés, c’est le cas, par exemple, des risques psychosociaux. Elle peut aussi causer des risques sur ses clients, partenaires, environnement…

L’entreprise est un système dynamique qui a un impact certain sur le milieu dans lequel elle évolue. Mais souvent les questions qui reviennent dans l’entreprise sont celles-ci : doit-on communiquer sur ces risques ? Est-il préférable d’impliquer les salariés dans la gestion des risques ? Faut-il jouer la carte de la transparence avec le public ? Que risque-t-on à cacher l’impact que l’on pourrait avoir ?

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Le contexte actuel : un public conscient des risques

La société consommatrice est de plus en plus consciente des risques possibles sur sa santé en utilisant, consommant… tel ou tel produit. Il suffit d’une simple étude scientifique pour faire le buzz et rendre parfois difficile de contrôler les conséquences.

Le consommateur s’intéresse au produit final et à son impact sur la santé mais aussi à son processus de fabrication : le fonctionnement d’une organisation, les droits des salariés, la préservation de l’environnement… sont tout aussi importants que la composition effective d’un produit.

Avec les associations de consommateurs, d’écologistes, de lobbyings… le consommateur arrive même à participer aux processus décisionnels de l’entreprise. A ce niveau la question qui se pose est de savoir si le public a une capacité de compréhension assez élevée pour comprendre la problématique des différents risques et la prévention de leur apparition.

Le risque est au cœur des préoccupations modernes. L’entreprise moderne est souvent obligée de communiquer par obligation légale pour apporter une certaine transparence à tous les acteurs du système. On retrouve ici, deux formes de communication : l’information du public et la transparence organisationnelle.

L’information du public

Aujourd’hui, une entreprise qui fabrique des biscuits est obligée de mentionner la composition exacte de sa recette. L‘étiquetage est réglementé par la loi qui impose à l’entreprise de mentionner la composition mais aussi de communiquer sur tous les risques possibles (le cas de l’emballage interdit aux enfants de moins de 3 ans). C’est ce qu’on appelle la contractualisation de l’acte d’achat.

La transparence d’une organisation 

La traçabilité est le meilleur exemple de transparence. L‘entreprise doit tout mettre en œuvre pour permettre à tout acteur extérieur de déchiffrer son fonctionnement.

La traçabilité permet de « tracer » toutes les étapes de vie d’un produit ainsi que de ses constituants depuis leur origine. Ainsi, on entend souvent des entreprises parler de lots de fabrication affectés et qui demandent son retrait de la vente. L’entreprise sait alors exactement où se situe tel ou tel lot de fabrication.

Les politiques qualités des entreprises et la notion d’éthique

Les normes de certification comme l’ISO-9000 permettent de mettre en place des procédures afin de limiter et prévenir les risques. Malheureusement, une certification coûte souvent très cher et n’est donc pas accessible à une TPE.

Autre point important, la société moderne voit ses préoccupations évoluer. Désormais on parle d’environnement, d’éthique sociale de citoyenneté… et l’entreprise a tout intérêt à jouer la « transparence » afin de rassurer sur cet aspect.

Il est désormais important de communiquer sur les conditions de travail, le respect de l’environnement… un manque de transparence peut conduire jusqu’au boycott de l’entreprise. Dans ce cas, l’entreprise a tout intérêt à communiquer sur la gestion de ses risques (traitement des eaux usées pour limiter l’impact sur l’environnement, tri, collecte, traitement et valorisation des déchets…)

La notion de transparence : trouver le juste milieu !

Des dispositions règlementaires imposent une certaine transparence de l’entreprise, mais la question qui se pose est de savoir si l’entreprise devrait rééllement communiquer sur « tout ». Il arrive que pour les entreprises, il soit plus intéressant de cacher certaines informations, mais le risque est que l’information soit révélée et que le public perde alors toute confiance en elle.

C’est pourquoi de plus en plus d’entreprises prennent la décision de communiquer sur tous les éléments, allant parfois jusqu’à communiquer sur des informations que le public n’est pas capable d’interpréter et créant par la même occasion des « risques » inexistants suite à un surplus d’informations. D’ailleurs certains concurrents ne se gênent pas pour inventer des risques en se basant sur des informations communiquées par l’entreprise mais difficilement interprétables par le grand public.

La prévention des risques : faut-il communiquer ou former les salariés ?

L’entreprise, quelle que soit sa taille, est devenue responsable et réfléchit à des moyens de prévenir les risques en interne. Ainsi, elle met en place des procédures d’hygiène et de sécurité… mais la notion de communication s’avère souvent absente privilégiant la formation des salariés aux bonnes pratiques de prévention.

Aujourd’hui la question est de savoir s’il n’est pas préférable de communiquer sur les risques plutôt que de les former ?

Communiquer sur les risques en entreprise

Newsletter, campagnes d’affichage, groupes de travail … sont autant de supports à disposition de l’entreprise pour communiquer sur les risques, les aléas mais aussi sur les méthodes de prévention.

Pourtant la communication sur les risques encourus semble délicate pour la simple raison, qu’elle met en évidence des failles et le risque que l’on pourrait causer. C’est pourquoi aujourd’hui, la notation sociale des entreprises se base sur une dimension communicationnelle de la gestion de risque.

Mise en place d’une politique de communication

L’entreprise doit définir une politique de communication institutionnelle de gestion des risques. Cette politique de communication met en évidence les objectifs et les enjeux mais aussi le plan de communication qui devra contenir le message et sa mise en place.

Le contrôle est aussi une étape importante car il faut veiller à la bonne communication, un risque de déformation du message étant assez élevé.

Le plan de communication va contenir toutes les tâches opérationnelles à mettre en place pour atteindre une stratégie de communication cohérente. Le principal est de veiller à ce qu’il n’y ait pas déformation du message.

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