Externalisation : définition, avantages, exemples

Définition de l’externalisation

L’externalisation se définit comme étant le processus à travers lequel une entreprise va confier une ou plusieurs de ses activités secondaires à un prestataire externe. L’externalisation s’appuie  de plus en plus sur les nouvelles technologies du numérique.

Désignée par les termes « outsourcing », « sous-traitance », ou encore « BPO (Business Process Outsourcing) », l’externalisation d’une partie de ses activités permet à l’entreprise, quel que soit sa taille et son domaine d’activité, de pouvoir se concentrer sur son activité principale. 

Les entreprises peuvent externaliser les opérations en lien avec la production comme la logistique, la maintenance, la  prise de commandes, la comptabilité, la communication, l’informatique et la relation client à des prestataires on shores (installés au niveau national) ou offshores (dans un pays étranger). 

Les avantages qu’offre l’externalisation 

Avoir recours à l’externalisation en confiant une partie de ses activités à un prestataire externe spécialisé, offre plus que jamais l’opportunité aux entreprises de gagner en agilité, en efficacité et pouvoir se recentrer sur leurs activités principales.

Outre l’avantage qu’offre l’externalisation en matière d’économie de coûts, outsourcer certaines activités, peut réellement devenir un facteur déclencheur d’innovation et de digitalisation.

En faisant appel à l’externalisation, l’entreprise profite de l’expérience, de l’expertise des prestataires spécialistes du BPO et des moyens technologiques sophistiqués qu’ils mettent en œuvre pour mener à bien leurs missions.
Les entreprises peuvent ainsi profiter de ces nombreux avantages ainsi que des conseils avisés de ces experts pour enclencher plus sereinement leur processus de conversion numérique.

Quels sont les avantages de l’externalisation de la gestion de la relation client ?

A titre d’exemple, externaliser la gestion de sa relation client auprès d’un spécialiste BPO offshore comme bs-solution.com, représente une réelle opportunité pour les entreprises, non seulement en termes de coûts mais également en termes de la mobilisation de compétences humaines et d’expertises digitales pertinentes.

En confiant la gestion de sa relation client à un centre d’appel multicanal et multilingue, elles gagnent ainsi en performance, en temps de traitement et en argent. Elles améliorent également leur expérience client qui devient  sans couture à travers notamment, le déploiement d’une relation client à travers tous les canaux digitaux utilisés par leurs clients et prospects : chat, mails, internet, réseaux sociaux, téléphone, sms etc…

Profiter de l’expertise métier de ses conseillers, du vivier de talents digitaux et de la technologie numérique mise à disposition dans de telles structures, sont autant d’avantages qui peuvent améliorer l’engagement des entreprises dans un processus de transformation numérique. 

En leur fournissant l’appui, le conseil et l’accompagnement dont elles ont besoin, les prestataires spécialisés deviennent des partenaires de choix pour les entreprises.

Quelles sont les activités qui peuvent être externalisées ? 

L’externalisation représente donc une opportunité réelle en termes de conversion numérique à plusieurs titres.

Outre l’externalisation des projets informatiques, l’automatisation des processus, il existe plusieurs autres activités pouvant potentiellement être confiées à un prestataire spécialisé :

• Les ressources humaines  avec la gestion de la paie, le recrutement, l’organisation des formations du personnel etc…
• La communication digitale : le community management, la création de sites web, sites e-commerce  la modération des sites entreprise
• Le web marketing, la gestion des réseaux sociaux, le positionnement du site, la création de trafic, la veille stratégique, les campagnes de mailing 
• La gestion du service client, via la mise en place et la gestion des services clients à travers des canaux nécessaires à la digitalisation de la relation client : comme les chats bots, le web call back, le clic to chat, d’assistante virtuelle, de télésecrétariat,  le traitement des emails 
• La comptabilité, avec la possibilité d’externaliser sa saisie comptable, la gestion de la fiscalité, l’établissement des inventaires et des comptes annuels …
• La logistique : prise de commande, suivi des commandes, gestion des réclamations etc..