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Le bouche-à-oreille comme stratégie marketing

Publié le 7 avril 2015

60% des gens se tournent vers leurs proches avant de prendre une décision d’achat. Au cours de l’année 2014, un cabinet d’études américain a établi que le bouche à oreille avait encore plus d’impact que les réseaux sociaux dans les décisions d’achat des consommateurs. Et d’après le magazine spécialisé Stratégies, le bouche à oreille arrive même en tête des éléments pris en compte par les consommateurs pour prendre une décision d’achat ! Les avis clients sont ainsi la base d’un marketing fondé sur la recommandation : en clair, vos clients satisfaits sont vos premiers prescripteurs ; c’est la définition du bouche à oreille. Zoom sur le bouche à oreille (ou encore C to C. Bref, le marketing de « Client à client ») comme stratégie marketing.

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Le bouche à oreille : vos clients sont vos meilleurs commerciaux

Cela paraît évident mais mérite d’être rappelé. Si vos commerciaux doivent convaincre vos prospects du bien fondé de vos tarifs et de la supériorité de votre offre par rapport à celle de vos concurrents, vos clients, eux, n’en ont pas besoin. Pourquoi ? Parce que leurs proches leur font confiance et qu’ils sont les mieux placés pour évaluer vos services. On l’a vu en introduction : même encore aujourd’hui, les avis des clients d’une entreprise comptent plus pour les consommateurs dans leur décision d’achat que n’importe quelle autre recommandation !

Ainsi, la première chose à faire pour mettre en place une stratégie marketing de bouche à oreille… est de satisfaire ses clients du mieux possible. Ce n’est qu’à ce prix qu’ils deviendront vos prescripteurs. Ainsi, dans un marché tendu, il est capital de tout mettre en œuvre pour offrir un service de qualité, quel que soit son secteur d’activité.

Exploiter internet dans sa stratégie de bouche à oreille

Bien évidemment, le nouveau canal de communication qu’est le web doit s’inviter dans une stratégie de bouche à oreille, la plus vieille méthode de communication entrepreneuriale. Et pour ce faire, plusieurs outils sont à la disposition des entreprises :

  • Les réseaux sociaux

  • L’e-mailing

  • Les avis clients

Les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux permettent, c’est désormais bien maîtrisé par les entreprises, de créer une communauté autour de sa marque/de son produit/service, mais aussi de communiquer avec cette communauté, d’échanger, et de créer des événements, qu’ils soient physiques ou digitaux. La viralité peut jouer à plein et les réseaux sociaux peuvent permettre de lancer un bouche à oreille numérique par le partage d’actualités.

L’e-mailing

L’e-mailing est une ficelle certes plus récente que le bouche à oreille, mais plus vieille que les réseaux sociaux de type Facebook. Et l’e-mailing permet lui aussi de générer du bouche à oreille… ou plutôt du « mail à mail ». En effet, un mail soigné (généralement créé en html en exploitant des templates disponibles sur internet par exemple), contenant vidéos et/ou images et portant un message fédérateur et attractif peut être énormément partagé. Si vos cibles l’apprécient, ils l’enverront à leurs contacts qu’ils estiment intéressés : la viralité (donc le bouche à oreille), joue donc ici à plein.

Les avis clients

Enfin, bien sûr, ce sont les avis clients qui sont les principaux outils numériques permettant de simuler le bouche à oreille sr internet. Un internaute s’interroge sur votre entreprise, vos prestations, vos engagements qualité : si des avis clients sur votre entreprise existent, il les lira avant de prendre sa décision. Et il ne faut pas croire que les avis négatifs ou mitigés l’empêcheront de faire appel à vous…. Tant que ces derniers ne sont pas trop nombreux bien sûr !

Le seul problème avec les avis clients sur internet, c’est que, depuis quelques années, les faux avis se sont développés et que certaines entreprises en ont même fait leur fonds de commerce : il est aujourd’hui assez simple de s’offrir des faux avis. Petit hic : c’est illégal d’une part, et d’autre part, si vous vous faites attraper, vous perdez définitivement le crédit des consommateurs. Car une tache comme celle-ci sur une e-réputation ne s’efface pas rapidement.

C’est justement pour aller contre ces faux avis et pour offrir des outils fiables et sûrs, à la fois pour les consommateurs et les marques, que se sont développées les offres d’avis vérifiés. Si les dispositifs pour les sites e-commerce sont bien connus, il en est d’autres qui sont moins connus, comme Plus Que Pro par exemple. Le service vise à proposer aux petites entreprises un système d’avis clients vérifiés permettant de valoriser ses engagements qualité ; il permet ainsi d’exploiter également internet pour élargir sa stratégie marketing de bouche à oreille !

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